本報記者 劉亞杰

在遲到了5天后，許飛終于等來了給母親買的生日禮物。“終于收到了。”許飛無奈地搖搖頭，在經過氣憤、爭吵、投訴和漫長的等待之后，許飛已經做好了申請退款的準備。可就在5天后，她卻莫名其妙地收到了云柜的取件短信提醒。她的快遞究竟經歷了什么，她自己也搞不清楚。

遲到的生日禮物

8月20日，母親的生日就在眼前，為了給母親準備一份驚喜，許飛早早地在淘寶上拍下了一件心儀的毛衣。

一切都如許飛的計劃，8月24日凌晨，物流信息顯示，快遞經濟南轉運中心正發往聊城，不出意外的話，8月24日她就能收到那件毛衣。而就在許飛高興地等待取件通知時，卻沒有了消息。

“一天、兩天、三天、四天、五天，明明顯示已在濟南運往聊城的路上，怎么一直送不到呢？”許飛十分不解，她想給母親的驚喜就這樣落了空。

氣憤的她撥打了申通快遞的官方投訴電話。客服表示會積極溝通，24小時內給予答復，最終也沒了消息。許飛撥打了客服提供的申通快遞聊城分公司的兩個電話，都始終無法接通。

快遞究竟去哪兒了

從8月24日到8月28日，時間已經過去5天。為幫許飛找到快遞，記者分別嘗試與申通快遞客服總公司及聊城分公司聯系。在提供了快遞單號信息后，一位自稱是申通總部的客服人員表示，具體情況他們不清楚，對于反映的問題將積極反饋給相關單位，在24小時內給予答復。截至發稿，記者仍未收到答復信息。而根據他們提供的聊城客服電話，記者撥打后，一個始終無人接聽，另一個顯示為空號。

那許飛的快遞究竟去哪兒了呢？

“哎呀，別提了哥，我也是臨時工。”經多方聯系，記者聯系到一位自稱是申通快遞的快遞員的曾真。曾真說，他原來是申通聊城公司的一名正式員工，如今只是一位臨時工，老板每十天左右給結一次工資。他向記者透露說，因為薪酬問題很多人已經辭職不干了，所以到達聊城的快遞出現了大量積壓的情況，現在一些快遞都是臨時工派送或依托其他公司配送，時間和服務無法保證。

消費者權益咋保障

最近兩個月，在許飛共計21單申通快遞的物流信息上出現異常情況的有十余次，而這次滯留的時間最長。記者在許飛的物流信息上注意到一個細節，那就是出現類似情況的快遞都有一個“物流異常提醒”，有的物流信息顯示“包裹會在您要求的時間和地點再次派送，或等您自提。”有的則直接顯示“客戶要求自取。”而對于這樣的信息，許飛一頭霧水。

為進一步了解申通快遞的配送情況，記者來到位于北外環的快遞集散點。在現場，有四五位工作人員正在分發快遞，大量的快遞堆積在分揀臺后。一位工作人員告訴記者，所有從濟南發往聊城的申通快遞都在這里統一掃描后發往城區各區域。說明來意后，該工作人員按照記者提供的快遞單號進行了查詢，可意外的是并沒有查詢到該快件在聊城的信息。“物流信息幾天前就顯示發往了聊城，這是怎么回事呢？”工作人員在分揀臺前找了一圈，給記者的答復是，如果愿意等可以再等等，但具體什么時候能收到不確定，如果不愿意等待，可以直接聯系賣家進行退款。這位工作人員坦言，目前公司人手不足，造成了快遞積壓的情況，而至于許飛的快遞究竟去哪兒了，這位工作人員也說不清楚。

在采訪中，一些消費者告訴記者，申通快遞延遲、異常的現象已經有段時間了。記者在網上搜索了“聊城申通快遞異常”相關信息，近年來延遲、異常、私自修改物流信息的投訴時有發生，不少買家在網絡上購物時都會故意避開這家物流公司。而對于不了解情況，或是在配送中出現了一些問題的消費者來說，他們的合法權益很難得到保障。

近年來，隨著快遞業的快速擴張，其面臨的問題也漸漸顯露，快遞企業為了快速擴張而普遍采取的加盟模式，讓總公司很難掌控分公司的情況，隨著人工、物流成本的上漲，一些分公司無力維持運營，快遞員出現罷工的現象也時有發生，這一切，都不應該由消費者買單。

（為保護當事人隱私，文中人物均為化名）