9月5日，上線運行整整5周年的北京市12348法律咨詢綜合服務(wù)平臺（以下簡稱“12348平臺”）亮出了一份成績單。5年來，12348平臺共組織近200家律所、近1500名律師參與值班。完成超過6.4萬人次的值班服務(wù)，服務(wù)總時長超過21.6萬小時，累計為189.9萬群眾提供免費法律咨詢解答服務(wù)。逐漸成為百姓身邊不可或缺、暖心貼身的專業(yè)法律顧問。
2016年9月5日，12348平臺剛上線運行時，僅可在工作時間通過撥打12348實現(xiàn)電話法律咨詢。5年間，平臺不斷提升服務(wù)能力，拓展服務(wù)功能。如今，群眾還能享受留言服務(wù)功能、視頻咨詢功能、智能助手服務(wù)功能。
在2020年開通周末節(jié)假日服務(wù)、實現(xiàn)全年無休的基礎(chǔ)上，平臺又于2021年增設(shè)了留言服務(wù)功能，安排律師對非工作時間的群眾留言問題進行回復(fù)解答，通過工作時間內(nèi)人工座席實時在線和非工作時間留言回復(fù)功能，12348平臺已初步實現(xiàn)了“7天×24小時”全天候服務(wù)。
此外，平臺還能提供預(yù)約登記服務(wù)，群眾撥打12348可實現(xiàn)法律援助和人民調(diào)解預(yù)約登記功能。
為了確保服務(wù)質(zhì)量，12348平臺通過智能質(zhì)檢和人工復(fù)檢相結(jié)合的方式，采用語音轉(zhuǎn)化文字技術(shù)，建立電話質(zhì)檢模型，對服務(wù)進行打分，確保服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)所有電話咨詢智能質(zhì)檢100%全覆蓋。
5年來，12348平臺收到了很多人不同形式的表揚，有為了找到提供咨詢的律師嘗試回撥電話100多次的阿姨，有看到新聞后知道律師名字千里迢迢送來錦旗的小夫妻，還有為了感謝律師多次撥打管理席電話的大爺，每一次表揚都是對12348平臺工作的肯定。據(jù)統(tǒng)計，12348平臺群眾滿意度達到98%以上，累計收到群眾表揚、感謝信，錦旗等554人次。
