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記者 | 張沁 圖 | 記者張云峰
今年4月初，長沙楊女士生下一對龍鳳胎，2個月后通過“天鵝到家”聘請了保姆育兒嫂楊阿姨，支付兩年的信息服務費10220元，保姆費用每月6000余元。約定由保姆看護寶寶睡覺。
8月18日凌晨5點，楊女士夫婦被啼哭聲驚醒，二人趕到隔壁嬰兒房時，保姆正抱著大哭不止的寶寶。監控顯示，寶寶是頭朝下從床上摔到地板上。隨后，寶寶經初步診斷疑是腦外傷。
事發后，夫婦二人多次與“天鵝到家”協商。9月4日，“天鵝到家”相關負責人接受“頭條幫忙”記者采訪時回復稱，在已退還原有信息服務費基礎上，額外再補償2年服務費，保姆放棄第二個月工資，公司會持續關注寶寶的恢復情況，每半年檢查一次。
4個月寶寶凌晨摔下床，初步診斷疑為腦外傷
4月8日，楊女士誕下龍鳳胎，6月下旬，其丈夫鐘先生通過“天鵝到家”找了位保姆，每月支付6000余元保姆費，與此同時還向平臺一次性繳納兩年的信息服務費10220元。雙方約定：“孩子由保姆照顧睡覺。”
8月18日凌晨5時許，夫婦二人被孩子哭聲吵醒。根據房間監控顯示，房間里放有大床與嬰兒床兩張床，8月18日凌晨4點06分，嬰兒正處于兩床相連位置，疑似為給嬰兒喂奶，保姆將大床和嬰兒床挪出一條縫隙，并將嬰兒抱到大床上。
凌晨5點02分，保姆給嬰兒的腳蓋上了小毯子，之后嬰兒往兩床縫隙方向不斷翻身，期間保姆曾抬頭朝嬰兒方向望去，并給其蓋上毯子，此時，嬰兒的頭已經到達兩床縫隙之間。之后，保姆又摸了摸他的腳，約10秒后，嬰兒頭朝下向地上摔去。
“從監控里看，保姆阿姨應該知道孩子會掉下去，但等他掉下去了才起來抱孩子。”鐘先生說。
之后孩子被緊急送醫，湖南省兒童醫院門（急）診病例顯示，初步診斷疑為腦外傷，專家說暫時無法確定會不會有后遺癥。鐘先生說，因為孩子還小，要等到2歲會說話了，才知道這次墜落是否影響他的語言等功能，“事情過去近半個月，孩子經常莫名的哭泣，尤其是晚上哭泣嚴重，因為免疫下降，又出現高燒、上吐下瀉還便血，作為家長特別擔心。”
事發前一天寶寶媽媽與保姆發生爭執
楊女士因保姆喂奶時欠缺方法、沒耐心等問題，曾多次向“天鵝到家”提出更換保姆。經過雙方溝通、權衡利弊后，近兩個月的時間里并沒有更換新保姆。
在事發前一天的8月17日下午，楊女士也曾因保姆粗暴喂養一事與其產生沖突，楊女士懷疑，孩子從床上摔落不排除是保姆有意為之，鐘先生也有同樣的質疑，“之前為了防止小孩墜床，嬰兒床一直與大床緊密相連，那天大、小床之間卻留有一條縫隙。”
除了質疑保姆外，鐘先生對“天鵝到家”也有些不滿，認為事發后公司反應淡漠，未第一時間派工人員上門查看、采取應對措施。
鐘先生認為，“天鵝到家”應退還其已支付的兩年信息服務費，及已支付給保姆的一個月工資，并為男嬰2歲前的照看服務支付相關費用，但事發后雙方未完全達成一致。
天鵝到家：退還服務費等，承諾持續關注寶寶恢復情況
9月4日上午，記者和鐘先生一起來到位于西湖公園的“天鵝到家”門店，并查看了保姆的相關資質。去年7月，該名保姆取得了職業資格為“育嬰員”的相關證明，而鐘先生一家也是該名保姆自2019年在“天鵝到家”認證后的第一個訂單。
9月4日“天鵝到家”總部相關負責人回復記者稱，事發當天，城市主管及經紀人上門看望寶寶。次日，總部相關人員上門看望寶寶并給與溝通處理，客戶提出相關訴求。
“目前，公司基于保障用戶體驗原則，已經全額退還信息服務費10220元，且已到賬。”“天鵝到家”總部相關負責人說。
該負責人說，已協助溝通勞動者（保姆）放棄第二個月工資6300元 ，保姆楊阿姨當天已主動支付了全額醫藥費、檢查費，公司會全額承擔事發當天保姆支付的相關費用。在保障用戶體驗原則上，在已退還原有服務費的基礎上，額外提供2年服務費10220元。
他還表示，針對寶寶的恢復，公司愿意持續關注，每半年檢查，費用提交保險報銷。此外，公司愿意額外贈送一年寶寶意外保險，保障后續的健康成長。
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