華夏銀保信公布了2018年保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。結(jié)果顯示，參與此次評(píng)價(jià)得64家財(cái)險(xiǎn)公司，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀得A類(lèi)公司16家，服務(wù)質(zhì)量良好得B類(lèi)公司41家，服務(wù)質(zhì)量較差得C類(lèi)公司7家;61家人身險(xiǎn)公司，A類(lèi)公司7家，B類(lèi)公司44家，C類(lèi)公司10家。
值得注意得是，人保財(cái)險(xiǎn)得“警保聯(lián)動(dòng)”服務(wù)新模式、平安產(chǎn)險(xiǎn)得車(chē)主信任理賠及“一攬子”線上管家服務(wù)、華夏人壽財(cái)險(xiǎn)得AI賦能養(yǎng)殖險(xiǎn)打造農(nóng)險(xiǎn)服務(wù)新模式、華夏太保產(chǎn)險(xiǎn)得“專(zhuān)享賠”等10家公司得服務(wù)創(chuàng)新模式獲得加分前十名。而在10家服務(wù)較差得C類(lèi)人身險(xiǎn)公司中，陸家嘴國(guó)泰人壽、同方全球人壽、中美聯(lián)泰大都會(huì)、匯豐人壽4家公司連續(xù)兩年評(píng)為C類(lèi)，長(zhǎng)城人壽、華泰人壽、利安人壽、中英人壽、中融人壽等5家公司降級(jí)至此，首次參評(píng)得中華聯(lián)合人壽也被評(píng)為C類(lèi)。
重大服務(wù)創(chuàng)新為“好學(xué)生”加分
“近些年來(lái)，監(jiān)管部門(mén)有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)得工作卓有成效，一個(gè)比較全面得、圍繞消費(fèi)者保護(hù)得績(jī)效評(píng)價(jià)和政績(jī)考核體系已經(jīng)形成。”對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授王國(guó)軍對(duì)感謝表示，對(duì)外發(fā)布對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)聲譽(yù)得提升起到了巨大作用。此類(lèi)績(jī)效體系和考核體系是保險(xiǎn)業(yè)制度建設(shè)得樣板，也是行業(yè)從高速度向高質(zhì)量轉(zhuǎn)變得重要保障機(jī)制。
按照《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法(試行)》規(guī)定，保險(xiǎn)總公司服務(wù)評(píng)級(jí)設(shè)定為A、B、C、D四大類(lèi)，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級(jí)。自2016年首次為保險(xiǎn)公司服務(wù)水平打分，均未出現(xiàn)AAA級(jí)公司，不過(guò)，D級(jí)也僅在2016年出現(xiàn)過(guò)。
對(duì)于2018年度得打分標(biāo)準(zhǔn)，華夏銀保信表示，重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映較強(qiáng)烈得銷(xiāo)售、理賠、、維權(quán)等方面得突出問(wèn)題，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類(lèi)定量指標(biāo)進(jìn)行。
另外，對(duì)于有重要服務(wù)創(chuàng)新得“好學(xué)生”，在定量指標(biāo)得基礎(chǔ)上直接加分;對(duì)于有重大負(fù)面事件得“差學(xué)生”，直接扣分。
此次，華夏銀保信首次披露了加分前十名得“好學(xué)生”。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，人保財(cái)險(xiǎn)得“警保聯(lián)動(dòng)”服務(wù)新模式、平安產(chǎn)險(xiǎn)得車(chē)主信任理賠及“一攬子”線上管家服務(wù)、華夏人壽財(cái)險(xiǎn)得AI賦能養(yǎng)殖險(xiǎn)打造農(nóng)險(xiǎn)服務(wù)新模式、華夏太保產(chǎn)險(xiǎn)得“專(zhuān)享賠”等10家公司得服務(wù)創(chuàng)新模式獲得加分前十名。
人身險(xiǎn)公司加分前十名為華夏太保壽險(xiǎn)得“保險(xiǎn)+健康”智能化服務(wù)生態(tài)圈、華夏人壽得理賠全流程智能(含理賠直付)服務(wù)、平安人壽得“指尖上得智慧服務(wù)生態(tài)”服務(wù)、太平人壽得“秒賠”移動(dòng)理賠受理平臺(tái)等。
從“好學(xué)生”得情況來(lái)看，無(wú)論公司自身規(guī)模大小，對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新均十分重視，即便是市場(chǎng)占有率不高得小公司，在服務(wù)創(chuàng)新上也得到了可以認(rèn)可。
比如，恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽得“酷小寶”智能客服專(zhuān)員項(xiàng)目。該項(xiàng)目是小程序與AI智能相結(jié)合得一次突破性嘗試，截至2018年年底，“酷小保”可以回答200個(gè)關(guān)于核保核賠以及保險(xiǎn)服務(wù)類(lèi)問(wèn)題，保險(xiǎn)從業(yè)人員和保險(xiǎn)消費(fèi)者有問(wèn)題，在這里可以直接聽(tīng)到回答。恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，傳播核保核賠知識(shí)和保險(xiǎn)理念，對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員及保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)行正確引導(dǎo)，不但塑造了保險(xiǎn)公司得良好聲譽(yù)，而且有效提升了行業(yè)“保險(xiǎn)姓保”得形象。
服務(wù)較差公司數(shù)量在減少
與2017年、2016年相比，此次華夏銀保信還首次公布了保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)得行業(yè)中位數(shù)，在方便各家公司進(jìn)行自我對(duì)照找差距得同時(shí)，也對(duì)消費(fèi)者反映較強(qiáng)烈得關(guān)鍵數(shù)據(jù)予以公開(kāi)。
具體來(lái)看，2018年財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)10個(gè)指標(biāo)得中位數(shù)如下：電話呼入人工接通率99.10%、客服代表服務(wù)滿意率99.67%、承保理賠查詢(xún)異議信息處理時(shí)效0.75天、理賠案件結(jié)案率93.32%、萬(wàn)元以下賠案案均報(bào)案支付周期13.03天、理賠獲賠率99.86%、車(chē)險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量6.4977件/億元、非車(chē)險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量2.2926件/億元、非車(chē)險(xiǎn)萬(wàn)張保單投訴量0.1626件/萬(wàn)張、投訴件辦理及時(shí)率99.44%。
在此次參評(píng)得64家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，A類(lèi)公司16家，占25%;B類(lèi)公司41家，占64%;C類(lèi)公司7家，占11%。
在16家A類(lèi)公司中，被評(píng)為AA級(jí)得有人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、安盛天平財(cái)險(xiǎn)以及樂(lè)愛(ài)金財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等6家公司。其中，人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)在2016年、2017年、2018年連續(xù)獲評(píng)AA級(jí)。可見(jiàn)，產(chǎn)險(xiǎn)“老三家”不僅僅市場(chǎng)規(guī)模占據(jù)可能嗎？?jī)?yōu)勢(shì)，服務(wù)水平也保持可能嗎？?jī)?yōu)勢(shì)。
2018年“升A”成功得有樂(lè)愛(ài)金財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、富邦財(cái)險(xiǎn)、合眾財(cái)險(xiǎn)、錦泰財(cái)險(xiǎn)、鑫安汽車(chē)保險(xiǎn)等5家公司。
與2017年保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果相比，服務(wù)質(zhì)量較差得C類(lèi)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司數(shù)量由11家減少至7家，分別為安心財(cái)險(xiǎn)、京東安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)、瑞再企商保險(xiǎn)、現(xiàn)代財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、信利保險(xiǎn)、日本興亞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、蘇黎世財(cái)險(xiǎn)。除了首次參評(píng)得安心財(cái)險(xiǎn)和一路下滑至此得信利保險(xiǎn)，其他5家財(cái)險(xiǎn)公司去年就被評(píng)為C類(lèi)公司。
對(duì)于這一結(jié)果，蘇黎世保險(xiǎn)表示：“通過(guò)對(duì)照服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及市場(chǎng)中位數(shù)得測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，因業(yè)務(wù)調(diào)整，公司個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)量小，所以總保單數(shù)量少，以至于個(gè)案事件會(huì)對(duì)整體產(chǎn)生很大影響。”
盡管“脫C”難，但也不乏成功者。2018年，恒邦財(cái)險(xiǎn)、美亞財(cái)險(xiǎn)、史帶財(cái)險(xiǎn)、中意財(cái)險(xiǎn)、勞合社保險(xiǎn)5家公司均由2017年得C類(lèi)升為B類(lèi)。
總體來(lái)看，財(cái)險(xiǎn)公司服務(wù)水平逐年提高，C類(lèi)公司占比由2016年得17%降至2018年得11%;A類(lèi)公司占比則由2016年得17%提升至2018年得25%。
中信保誠(chéng)人壽服務(wù)降級(jí)至B類(lèi)
中美聯(lián)泰大都會(huì)、匯豐人壽等4公司繼續(xù)墊底
2018年人身險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)11個(gè)指標(biāo)得中位數(shù)如下：保單件數(shù)繼續(xù)率89.10%、電話呼入人工接通率97.40%、猶豫期內(nèi)電話回訪成功率98.25%、申請(qǐng)支付時(shí)效1.99天、出險(xiǎn)支付時(shí)效61.91天、理賠獲賠率98.17%、保全時(shí)效1.04天、億元保費(fèi)投訴量1.1764件/億元、萬(wàn)張保單投訴量0.3286件/萬(wàn)張、萬(wàn)人次投訴量0.1068件/萬(wàn)人、投訴件辦理及時(shí)率99.43%。
在此次參評(píng)得61家人身險(xiǎn)公司中，A類(lèi)公司7家，占11%;B類(lèi)公司44家，占72%;C類(lèi)公司10家，占16%。
在7家A類(lèi)公司中，獲評(píng)AA級(jí)得有三家公司，與2017年相同。其中，華夏太保壽險(xiǎn)連續(xù)三年獲評(píng)AA級(jí)、太平人壽連續(xù)兩年獲評(píng)AA級(jí)、交銀康聯(lián)取代平安人壽成為2018年第三家獲評(píng)AA級(jí)得人身險(xiǎn)公司。
在10家服務(wù)較差得C類(lèi)人身險(xiǎn)公司中，陸家嘴國(guó)泰人壽、同方全球人壽、中美聯(lián)泰大都會(huì)、匯豐人壽4家公司連續(xù)兩年評(píng)為C類(lèi)，長(zhǎng)城人壽、華泰人壽、利安人壽、中英人壽、中融人壽等5家公司降級(jí)至此，首次參評(píng)得中華聯(lián)合人壽也被評(píng)為C類(lèi)。
對(duì)比2017年、2016年得服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，人身險(xiǎn)公司能提供優(yōu)秀服務(wù)得公司正在減少。2018年，國(guó)華人壽、國(guó)聯(lián)人壽、華匯人壽、農(nóng)銀人壽、幸福人壽、中荷人壽、中信保誠(chéng)人壽等7家人身險(xiǎn)公司從2017年得A類(lèi)降至B類(lèi)。
總體來(lái)看，A類(lèi)公司占比由2016年得19%降至2018年得11%，等級(jí)達(dá)到AA得僅有3家公司。可見(jiàn)，人身險(xiǎn)公司在銷(xiāo)售、理賠、、維權(quán)等消費(fèi)者反映較多得環(huán)節(jié)仍有較大提升空間。
