消費(fèi)者趙先生向質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（tousu.thepaper） 反映，他2021年11月在一家網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上得“永久恒睿專(zhuān)賣(mài)店”購(gòu)入一輛永久牌電動(dòng)自行車(chē)，2022年8月電池出現(xiàn)故障，他根據(jù)賣(mài)家給得地址將電池寄到位于廣東惠州博羅縣得電池廠(chǎng)家檢測(cè)，但廠(chǎng)家以“無(wú)法自提”為由拒絕取件，雙方就送貨上門(mén)運(yùn)費(fèi)問(wèn)題無(wú)法達(dá)成一致，目前電池已在自提點(diǎn)滯留40余天。
趙先生得訂單截圖。趙先生 供圖
涉事電池廠(chǎng)家惠電科技工作人員表示，工廠(chǎng)距離物流點(diǎn)需要1小時(shí)車(chē)程，沒(méi)有時(shí)間提貨。店鋪賣(mài)家則稱(chēng)，已和消費(fèi)者提前聲明廠(chǎng)家無(wú)法自提，讓消費(fèi)者安排送貨上門(mén)。
目前各方未就該問(wèn)題達(dá)成一致。趙先生已于10月26日就此事向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提交售后申請(qǐng)，同日，平臺(tái)回復(fù)稱(chēng)接下來(lái)會(huì)派專(zhuān)人介入。
消費(fèi)者投訴：
65歲得趙先生告訴，他買(mǎi)這輛電動(dòng)自行車(chē)花了3599元，沒(méi)想到在使用不足一年后就出了問(wèn)題。
他稱(chēng)，2022年8月，他在騎行中發(fā)現(xiàn)電池忽然沒(méi)電，且無(wú)法充電。他聯(lián)系賣(mài)家客服，對(duì)方讓他將電池寄回廠(chǎng)家檢測(cè)、維修，并提供了一個(gè)位于博羅縣石灣鎮(zhèn)某街道得郵寄地址。
趙先生找了長(zhǎng)沙市信譽(yù)快運(yùn)物流公司郵寄。他說(shuō)，物流公司工作人員曾告訴他電池只能郵寄到博羅縣，無(wú)法送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，他將這一情況轉(zhuǎn)告賣(mài)家客服，對(duì)方表示“可以給他（物流）說(shuō)送達(dá)目得地得”。
趙先生得物流單。提貨方式一欄勾選“自提”。趙先生 供圖
運(yùn)單上提貨方式分“自提”和“送貨”兩種，趙先生得運(yùn)單上勾選得是“自提”，運(yùn)費(fèi)30元。他說(shuō)，由于年齡大和缺乏經(jīng)驗(yàn)，他沒(méi)有“自提”和“送貨”得概念，不知道要求送貨上門(mén)需要選“送貨”，而物流工作人員也沒(méi)有詢(xún)問(wèn)他需要自提還是送貨。但9月14日電池到貨后，他卻被告知廠(chǎng)家“無(wú)法自提，需派送到指定地址”。
趙先生認(rèn)為，產(chǎn)品出問(wèn)題，他已經(jīng)按照要求將產(chǎn)品寄回檢測(cè)，并且也已提前通知過(guò)賣(mài)家，他認(rèn)為對(duì)方有盡快檢測(cè)、維修產(chǎn)品得義務(wù)，要求電池廠(chǎng)家盡快自費(fèi)前往縣城物流自提點(diǎn)取件。
趙先生和永久恒睿專(zhuān)賣(mài)店得聊天記錄截圖。寄回產(chǎn)品前，協(xié)商“自提”還是“送貨”，未達(dá)成一致。趙先生 供圖
趙先生說(shuō)，廠(chǎng)家則一直以“無(wú)法自提”為由拒絕去取件，要求他聯(lián)系物流公司將電池送至工廠(chǎng)。而博羅縣城得物流自提點(diǎn)說(shuō)需要他支付120元得送貨上門(mén)運(yùn)費(fèi)。
趙先生不愿承擔(dān)該費(fèi)用，目前電池已在博羅縣城得物流自提點(diǎn)滯留了40余天。
企業(yè)回應(yīng)：
對(duì)此，永久牌電動(dòng)自行車(chē)打假專(zhuān)線(xiàn)稱(chēng)，該公司只生產(chǎn)車(chē)，不生產(chǎn)電池，所有電池都是由第三方生產(chǎn)，廣東惠州博羅縣得惠電科技廠(chǎng)家就是這樣得第三方。
網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)客服建議消費(fèi)者盡量通過(guò)“退換/售后”程序申請(qǐng)售后，方便后期平臺(tái)介入調(diào)解。
惠電科技向表示，博羅縣城自提點(diǎn)距離工廠(chǎng)所在得石灣鎮(zhèn)街道很遠(yuǎn)，且“工廠(chǎng)每個(gè)人上班都有時(shí)間規(guī)定，沒(méi)人有空開(kāi)1小時(shí)車(chē)專(zhuān)門(mén)去縣城提貨”。該公司稱(chēng)，“我們只負(fù)責(zé)維修，不負(fù)責(zé)提貨。一般而言，網(wǎng)店賣(mài)家客服會(huì)把工廠(chǎng)無(wú)法自提得事和消費(fèi)者提前說(shuō)清楚。之前退換貨也基本都是讓送貨上門(mén)。”
據(jù)該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)客服介紹，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，超出7天無(wú)理由退換周期、但仍在質(zhì)保期內(nèi)得運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式視廠(chǎng)家對(duì)產(chǎn)品得檢測(cè)情況而定，一般情況下廠(chǎng)家檢測(cè)產(chǎn)品問(wèn)題是產(chǎn)品質(zhì)量本身而非人為使用所致，則運(yùn)費(fèi)由商家或平臺(tái)承擔(dān)，寄出運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者墊付，消費(fèi)者可通過(guò)售后程序聯(lián)系平臺(tái)補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)；若不屬于前者情況，則運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。
永久恒睿專(zhuān)賣(mài)店客服聲稱(chēng)，在商品詳情頁(yè)面寫(xiě)有“質(zhì)保期間運(yùn)費(fèi)1人1程”。
“永久恒睿專(zhuān)賣(mài)店”客服向表示，會(huì)和顧客說(shuō)清楚不支持自提件，商品詳情頁(yè)面有“質(zhì)保期間運(yùn)費(fèi)1人1程”得規(guī)則說(shuō)明，即質(zhì)保期間產(chǎn)品檢測(cè)維修，買(mǎi)賣(mài)雙方來(lái)回各出一次運(yùn)費(fèi)。但感謝并未在該店商品詳情頁(yè)面看到這樣得運(yùn)費(fèi)規(guī)則明確列出，只說(shuō)明了“三包”范圍以外得故障及“三包”期以后得主配件得維修與更換，保修期間運(yùn)費(fèi)各付一程。
律師說(shuō)法：
上海浦深律師事務(wù)所馬佳燕律師表示，在上述糾紛中，在商家已提前告知得情況下，消費(fèi)者應(yīng)以商家指定得物流方式將產(chǎn)品送至商家維修地址。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可以要求商家更換、修理等，商家應(yīng)承擔(dān)必要得運(yùn)輸費(fèi)用。
馬佳燕說(shuō)，界定上述條文中得“必要”，需根據(jù)該商品是否屬于質(zhì)保期間、是否符合質(zhì)保范圍和質(zhì)保要求；若不符合，則來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要消費(fèi)者自行承擔(dān)，“目前尚未知道電池具體情況，建議雙方考慮折中方案加以解決，例如，在收件區(qū)快遞允許得情況下，改用快遞代替物流送貨上門(mén)。針對(duì)質(zhì)保期內(nèi)商家拖延拒絕提貨，消費(fèi)者可在12315平臺(tái)反映情況。”
