文 財經(jīng)時代
高端連鎖酒店安全“濾鏡”似乎正在被打破。
圖片來源：視覺我國
從上海全季酒店房門被陌生人隨意推開，到阿里“807事件”中濟(jì)南亞朵酒店被指違規(guī)制作房卡，我國中高端連鎖酒店再次陷入“信任危機(jī)”。
近年來，不少中高端連鎖酒店為了個性化體驗與吸引年輕客源，在室內(nèi)裝修、IP聯(lián)名、特色打造上苦心經(jīng)營，卻忽視了酒店最基本的功能：為異鄉(xiāng)人提供一個安全的住所。
時代財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)爆料自己曾經(jīng)在入住中高端連鎖酒店時遇到過的危險，以及酒店方面難以讓人信服的辯解：保安夜里關(guān)窗、清潔工夜里打掃、其他客人深夜走錯房門、前房客沒還房卡……
高端連鎖酒店安全“濾鏡”似乎正在被打破。
一個人還敢住連鎖酒店嗎？
當(dāng)蘇安看到“阿里女員工自述遭侵害事件”的帖子時，直言“這個世界真是瘋了”。根據(jù)帖子中的描述，阿里男員工在女同事醉酒被送入濟(jì)南亞朵輕居（西客站店）房間后，順利辦理房卡進(jìn)入房間。蘇安兩個月前在西安亞朵S酒店（南門店）也有過一段不愉快的經(jīng)歷。
圖片來源：亞朵酒店預(yù)訂頁面
“半夜12點左右，我的房門突然被人用門卡在外面打開了。”蘇安驚恐之余有一絲慶幸——當(dāng)時自己在房內(nèi)把門鏈掛住了。正是這第二道防線，才沒有讓這場“午夜驚魂”繼續(xù)。
找前臺、下樓溝通、等店長給說法，蘇安盡量在不影響出差工作的情況下尋求一個解釋。“店長沒有出現(xiàn)，店長助理解釋稱，開門人是這個房間前一晚住客的朋友，他不知道自己朋友已經(jīng)退房走人，又來酒店找他，才誤推開新住客的房門。”
西安亞朵S酒店最后賠償了蘇安約1600元的房費，勸說她不要報警。“但我看到濟(jì)南亞朵輕居酒店又出現(xiàn)類似給他人房卡的事情，氣不過。當(dāng)時沒有追究，酒店管理真的有很大問題。”8月11日，蘇安對時代財經(jīng)講述了上述經(jīng)過。
蘇安的同事林同，在北京燕莎三元橋亞朵酒店也有過類似遭遇。去年來北京出差三天，他入住的第一天晚上，在房內(nèi)就遇到兩個醉漢刷卡而入。
“凌晨1點多，兩個醉漢刷門卡進(jìn)我房間，都走到床前了，還好我睡覺比較輕，醒來后把他倆推出去了。”林同身材魁梧，1米83的個頭加上220斤體重，當(dāng)晚先靠自己把危機(jī)緩解了。
事后第二天，林同在亞朵餐廳遇上了正在等他的酒店負(fù)責(zé)人。對方表達(dá)了歉意，與店長協(xié)商后，賠償了林同3天的房費（約2000元），并把他的房間升級至套房，且保證之后每次入住都會如此。
“酒店方就是讓我不要報警，說當(dāng)晚醉漢入室是該房間前一天的房客，房卡沒還，又回來了，報警會讓前臺的服務(wù)人員失業(yè)。”林同最后妥協(xié)了。而這段“醉漢入室”的經(jīng)歷，也成為他眾多差旅過程中最“難忘”的經(jīng)歷。
亞朵酒店、亞朵S酒店、亞朵輕居酒店均歸屬于亞朵集團(tuán)旗下，后者原本計劃今年6月在美股上市，但受業(yè)務(wù)負(fù)面消息、監(jiān)管部門對境外上市設(shè)置新門檻等因素影響，暫緩至今。
針對“阿里女員工自述遭侵害事件”所涉及酒店，亞朵集團(tuán)于8月10日晚表示，經(jīng)核查，前臺工作人員操作流程遵守酒店住宿業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)定，不存在違規(guī)制作房卡的情況，相關(guān)音視頻資料已提交警方。
8月11日下午，亞朵集團(tuán)再次公告稱，經(jīng)過反復(fù)內(nèi)部調(diào)查確認(rèn)，濟(jì)南亞朵輕居（西客站店）前臺工作人員是在得到女士確認(rèn)的情況下，按照同住手續(xù)給男士辦理的房卡，并進(jìn)行了身份登記和公安信息上傳。
中高端連鎖酒店也不安全
安保成本高，不敢得罪大客戶
無獨有偶，同為中端酒店品牌的全季酒店，最近也因安全問題被住客爆料上了熱搜。微博名為“fiore花花”的用戶表述，在上海一全季酒店住宿時，一男子凌晨赤身闖入其房間內(nèi)。
8月6日下午，全季酒店致歉稱，將對全國所有門店進(jìn)行酒店安全全面自查。9日下午，當(dāng)事人再度發(fā)聲稱，將向涉事男子提起正式訴訟，將會向全季酒店索賠1元，希望酒店公布后續(xù)整改方案。
以亞朵、全季為代表的國內(nèi)中高端連鎖酒店，目前已經(jīng)進(jìn)入大談特談“人文情懷”“IP聯(lián)名款”“東方美學(xué)”的階段，而最基本的安保方面卻頻頻出現(xiàn)問題。
因安保漏洞被帶上熱搜的全季酒店，在輿論壓力下宣布為酒店安保“打補(bǔ)丁”。在自查整改中，全季酒店將現(xiàn)有的夜間2小時一次樓層巡檢變?yōu)?小時一次；酒店監(jiān)控將由專人輪崗值守；加強(qiáng)保安的安全培訓(xùn)，通過培訓(xùn)和考試后方可上崗等。
“安保要提升，是要花錢的，這與連鎖酒店這幾年想省錢的大方向有沖突。”成都地區(qū)一酒店從業(yè)者朱建華在8月11日對時代財經(jīng)表示，人力成本提升是現(xiàn)在連鎖酒店在安保問題上繞不過的檻。“過去，中高端酒店的安保員容易招，工資要求低；現(xiàn)在，年輕人不愿意受委屈，安保員不好招、工資要求還高。”
人力成本提升，直接體現(xiàn)在酒店安保人員數(shù)量的減少。在朱建華2013年前剛?cè)胄袝r，中高端酒店還是這樣的場景：酒店路口、消防通道都配有保安，每晚每樓層都有保安巡夜，能夠及時發(fā)現(xiàn)酒店房內(nèi)是否有異常、房間門是否關(guān)緊，監(jiān)控室也由專人輪班值守。
“現(xiàn)在中高端連鎖酒店恨不得一人當(dāng)三人用，監(jiān)控全部放在前臺，有時候前臺人員在迎賓或者結(jié)賬，根本沒時間注意監(jiān)控，就算有異常也發(fā)現(xiàn)不了。”
此外，酒店本身的安保設(shè)施不足也成為外界關(guān)注的焦點。行業(yè)垂直媒體《旅界》曾報道稱，全季酒店的房門常常被住客抱怨關(guān)不緊，出問題的可能性比較大。
該報道稱，華住（全季酒店母公司）供應(yīng)鏈在裝修籌建階段，全季/漢庭這兩個強(qiáng)勢品牌，A類集采強(qiáng)制占比是95%以上，能把供應(yīng)商報價壓到非常低，羊毛出在羊身上，過低的集采價格也帶來了一定的隱患。以全季的房門為例，開合不嚴(yán)并不是某一家全季酒店發(fā)生的問題。
因為業(yè)主被品牌方要求店面統(tǒng)一風(fēng)格，所以全季酒店有自己的裝修供應(yīng)商。“但常常有業(yè)主反映，全季的裝修價格高，品牌方在其中抽成太多。”朱建華說，現(xiàn)在中高端酒店普遍在家具購買、易耗品購買等方面抽成，讓業(yè)主付出更高的價格，卻得到品質(zhì)一般的產(chǎn)品。
針對酒店安保中輿論最關(guān)心的問題——房卡是不是外人也可以辦時，西南一位酒店從業(yè)者8月11日對時代財經(jīng)表示，大客戶隨意辦房卡，在酒店業(yè)很常見。“特別是簽單客戶，酒店前臺也不想得罪，往往不會嚴(yán)格落實一人一卡原則，開房時人臉識別，也沒有錄入公安信息系統(tǒng)。”
“現(xiàn)在中高端連鎖酒店的安保意識弱了，也可能與酒店的入住信息已經(jīng)與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)有關(guān)，酒店過于依賴警方的保護(hù)，自身的安保費用就悄悄省下來了。”朱建華說。
全季與亞朵相繼在酒店安保上“栽跟頭”后，國內(nèi)中高端連鎖酒店的安全“濾鏡”又碎了一地。
（應(yīng)采訪者要求，蘇安、林同為化名）
