接下來(lái)我們要一起學(xué)習(xí)的這本書(shū)叫《溝通的方法》。
我是一個(gè)不會(huì)說(shuō)話的人
同學(xué)們聽(tīng)我的節(jié)目，可能會(huì)覺(jué)得我似乎是一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的人，其實(shí)不然。做節(jié)目與生活中的溝通表達(dá)根本就是兩碼事兒。我是一個(gè)性格內(nèi)向，臨場(chǎng)反應(yīng)很慢，情商蠻低的人。也或許正因如此，我才能靜下來(lái)讀書(shū)做節(jié)目。
與善變的人共處令我心生慌亂，和不變的文字在一起則更有掌控感，心生安定。
之前在單位上班的時(shí)候從事了9年對(duì)外協(xié)調(diào)的工作，與各類部門(mén)，各種單位，各種職位高低人溝通就是我每天都要做的事情。迎來(lái)送往，應(yīng)酬接待那自然也是家常便飯了。
可是呢，這樣的工作最終也沒(méi)能把我練就成一個(gè)八面玲瓏的人，反而讓我變得越來(lái)越厭倦與陌生人交往，心里那一堵困住我自己的墻，也越修越高。如果說(shuō)，當(dāng)天晚上安排了一個(gè)飯局，我能從早上睜開(kāi)眼睛一整天都充滿焦慮。一點(diǎn)點(diǎn)不斷積累的壓力，壓迫著我離開(kāi)了單位。
當(dāng)然了，現(xiàn)在我可以美其名曰的說(shuō)：我重新?lián)碛辛诉x擇與自己喜歡的人交往的自由。但也可以說(shuō)：我當(dāng)時(shí)面對(duì)一個(gè)困難，完全沒(méi)有找到克服的方法，沒(méi)有想要改變自己。而是認(rèn)為這樣的工作與生活方式本身是有問(wèn)題的，錯(cuò)的是他們，不是我做的不夠好。當(dāng)把面臨的困難本身給否定掉了，于是我便得到了一個(gè)讓自己堂而皇之逃避的理由。
如果讓我重新選擇，我可能依然還是會(huì)從體制內(nèi)出來(lái)，但是我會(huì)想辦法把當(dāng)時(shí)手上的事情做好。戰(zhàn)勝與逃避都可以讓自己不再面對(duì)這個(gè)困難，但是毫無(wú)疑問(wèn)只有前者，只有干掉她，才能讓自己有所成長(zhǎng)，變得更好。而不會(huì)像現(xiàn)在我這樣，退回到自己的舒適區(qū)內(nèi)，然后自己都覺(jué)得我是個(gè)懦弱的人。
溝通專家脫不花
《溝通的方法》這本書(shū)的作者，與我的選擇截然相反。可以說(shuō)她就是憑借著強(qiáng)悍溝通能力成就了自己。
作者脫不花是得到與羅輯思維的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO。脫不花是她的花名，本名李天田。因?yàn)楫?dāng)年的微博網(wǎng)名叫脫不花妹妹，后來(lái)長(zhǎng)大也就人稱脫不花。
脫不花17歲就從高中肄業(yè)，大學(xué)都沒(méi)上，就出來(lái)混社會(huì)。就這樣一個(gè)沒(méi)學(xué)歷，沒(méi)背景，沒(méi)特長(zhǎng)的小姑娘，從小城市跑到北京來(lái)闖蕩，靠的就是貴人相助。依靠自己強(qiáng)大的溝通能力，迅速獲得他人的信任與喜愛(ài)。她曾經(jīng)厚著臉皮去向那些知名的企業(yè)家請(qǐng)教，也有過(guò)跟帶著大金鏈子的大哥談判的經(jīng)歷，而她所接觸的人都成為自己的朋友與貴人。
在別的同齡人埋頭苦讀備戰(zhàn)高考的時(shí)候，脫不花已經(jīng)結(jié)識(shí)了行業(yè)內(nèi)的很多大佬，為自己的未來(lái)發(fā)展鋪設(shè)著道路。
脫不花19歲創(chuàng)業(yè)，給企業(yè)提供咨詢服務(wù)，賴以生存的技藝就是跨組織與跨文化的溝通能力。
2016年，她跟羅振宇和快刀青衣合伙創(chuàng)辦得到。羅振宇是傳媒博士，做內(nèi)容是一等一的厲害，快刀青衣負(fù)責(zé)產(chǎn)品，技術(shù)大牛。大學(xué)都沒(méi)上的脫不花憑什么能當(dāng)這兩人的CEO，就是因?yàn)樗菧贤▽＜摇?/span>
羅胖的朋友都跟他說(shuō)，你是在什么地方遇到了什么樣的福氣，才能找到脫不花這樣的合伙人啊？
投資人徐小平，有創(chuàng)業(yè)者找他融資的時(shí)候，他都會(huì)問(wèn)創(chuàng)始人：你的脫不花在哪里呢？
脫不花自己說(shuō)：“回顧我這20多年的職場(chǎng)生涯，我發(fā)現(xiàn)我的每一次溝通不但讓我解決了當(dāng)下的難題，更幫助我贏得了他人的信任，并且把對(duì)方變成了我一生的朋友和資源。”
所以好好的完成生活中的每一次溝通，才能更有把握抓住每一次機(jī)會(huì)。
溝通的本質(zhì)
脫不花把自己闖蕩江湖這么多年所總結(jié)的溝通經(jīng)驗(yàn)全部寫(xiě)進(jìn)了《溝通的方法》這本書(shū)中。
我們認(rèn)為一個(gè)人溝通能力特別強(qiáng)，就是能說(shuō)會(huì)道，舌燦蓮花。其實(shí)不是的，“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”式的八面玲瓏，會(huì)讓對(duì)方提高警惕，甚至是疏遠(yuǎn)。
那像我這樣不會(huì)說(shuō)話，做不到滔滔不絕的人是不是就沒(méi)法成為溝通的高手呢？
溝通涉及心理學(xué)課題，領(lǐng)導(dǎo)力課題，甚至是設(shè)計(jì)行為學(xué)課題，但唯獨(dú)不是說(shuō)話本身的課題。
溝通的本質(zhì)是什么？是要與他人達(dá)成合作，好的溝通方法是要能夠降低別人與自己合作的心理成本，怎么讓對(duì)方更好的接納自己。
向著這個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)，那使用的方法就全變了，甚至有時(shí)候不說(shuō)話才是更好的溝通方法。
舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)剛進(jìn)職場(chǎng)的年輕人，商務(wù)宴請(qǐng)上跟一桌子的大領(lǐng)導(dǎo)在一起吃飯。主動(dòng)搶話發(fā)起溝通肯定是不合時(shí)宜的，仔細(xì)的做好服務(wù)工作，斟茶倒水，領(lǐng)導(dǎo)每次端起茶杯都有熱茶。一頓飯下來(lái)，所有人都能接收到他殷勤和善意，還會(huì)覺(jué)得這個(gè)年輕人低調(diào)得體。從更好的讓對(duì)方接納自己這個(gè)目的來(lái)說(shuō)，這次的行動(dòng)就已經(jīng)達(dá)到了很好的溝通效果了。
這本書(shū)的副標(biāo)題叫做“別怕！溝通是一場(chǎng)無(wú)限游戲”。
有限游戲是有邊界有輸贏的，打牌、下棋乃至戰(zhàn)爭(zhēng)都是有限游戲。而無(wú)限游戲是沒(méi)有邊界，不對(duì)立的，就是以游戲本身能夠持續(xù)玩下去作為目的，我們的文化、宗教乃至生命都是無(wú)限游戲。
很多人覺(jué)得溝通就是強(qiáng)勢(shì)的一方搞定弱勢(shì)一方的有限游戲。不是的，具體溝通的事項(xiàng)可能會(huì)結(jié)束，但是高手能讓溝通雙方的關(guān)系持續(xù)的發(fā)展下去。
我們俗話說(shuō)買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，溝通過(guò)程中感覺(jué)卡住了，感覺(jué)到失控與慌張，按下暫停，給自己幾秒鐘，冷靜下。眼下的事兒沒(méi)辦成沒(méi)關(guān)系，把關(guān)系延續(xù)下去，徐徐圖之，來(lái)日方長(zhǎng)。
明白這個(gè)溝通法則，讓我一下就感覺(jué)，天地自寬。
看完這本書(shū)我才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)自己此前根本就不會(huì)溝通說(shuō)話，每天都在堅(jiān)定不移的重復(fù)上演書(shū)中提到的錯(cuò)誤案例。
脫不花在書(shū)中拆解了18個(gè)溝通場(chǎng)景，提供了幾百個(gè)具體的案例和方法，如何通過(guò)溝通在工作與生活中解決問(wèn)題，獲得幫助，整合資源，洞察人心。
這18個(gè)基本場(chǎng)景，構(gòu)成了所有溝通場(chǎng)景的積木，只要稍加組合，就能夠應(yīng)付我們自己生活工作中的各種復(fù)雜情況。
書(shū)中的案例，都是作者團(tuán)隊(duì)的真實(shí)經(jīng)歷，可以說(shuō)每一個(gè)溝通方法的背后，都有一個(gè)“經(jīng)歷了生活的毒打”，但最終打贏了的故事。
在本書(shū)前言的最后，脫不花鄭重地留下了三句話：
好的溝通不在于此刻此刻，而在于未來(lái)要面對(duì)的所有時(shí)間；
好的溝通不在于是否能達(dá)成眼前的目標(biāo)，而在于能否不斷地塑造自我；
好的溝通不是和對(duì)面這個(gè)人之間的事，而是自己與整個(gè)世界之間的事。
溝通的起點(diǎn)不是表達(dá)，而是傾聽(tīng)
現(xiàn)在開(kāi)始，我們一起來(lái)讀這本《溝通的方法》，我相信讀完之后你一定和我一樣，曾經(jīng)那些無(wú)法破解的，下意識(shí)逃避的難題，現(xiàn)在，都能找到有效的解決方案。
翻開(kāi)書(shū)的第一部分：全力以赴的溝通，從傾聽(tīng)開(kāi)始。
溝通高手都知道，口若懸河，舌燦蓮花只會(huì)把人推開(kāi)。把嘴閉上，豎起耳朵，是讓他人愿意與你溝通的頭號(hào)秘訣。溝通的起點(diǎn)并不是表達(dá)，而是傾聽(tīng)。
如果都沒(méi)法完全聽(tīng)懂對(duì)方想要表達(dá)的意思，那自然就不可能展開(kāi)有效的溝通。
舉個(gè)例子：假設(shè)你是一名新員工，領(lǐng)導(dǎo)突然打電話給你問(wèn)：“你現(xiàn)在忙嗎？”怎么回答？他是想考察你的工作情況，還是想安排新工作呢？如果說(shuō)自己不忙，那是不是工作量不飽和？那說(shuō)自己正在忙這忙那，領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)一是有工作安排，你這么一說(shuō)豈不是故意推脫不想接？在這個(gè)場(chǎng)景里，只能一種回復(fù)，就是不回答，直接說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，您請(qǐng)說(shuō)。”
再比方說(shuō)：你去相親，對(duì)方問(wèn)你：“你們互聯(lián)網(wǎng)公司，加班肯定很辛苦吧？”要怎么回答？這時(shí)候，人家并不是在好奇你的工作情況，而是想了解你有時(shí)間投入親密關(guān)系嗎？聽(tīng)懂了這個(gè)意思，加班的事情根本不用多聊，而是聊聊你對(duì)兩人未來(lái)生活方式的想象。
從上述兩個(gè)例子我們可以明顯的感覺(jué)到，從一句話就聽(tīng)懂對(duì)方的意思，其實(shí)非常困難。需要社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合當(dāng)下的語(yǔ)境判斷，才能聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音。
但是有一個(gè)辦法是絕對(duì)高效并且不會(huì)出錯(cuò)的，那就是在傾聽(tīng)的時(shí)候謹(jǐn)記三樣?xùn)|西：對(duì)方的情緒、事實(shí)和期待。
很多時(shí)候?qū)Ψ降脑捳Z(yǔ)里是隱藏著情緒的，我們要能夠聽(tīng)出來(lái)，什么時(shí)候他在講述事實(shí)，什么時(shí)候是在表達(dá)情緒。
“領(lǐng)導(dǎo)總是讓我加班”請(qǐng)問(wèn)這句話是事實(shí)還是情緒？“總是”這個(gè)詞就是很明顯的主觀感受，這句話是在表達(dá)情緒。
情侶吵架，女孩說(shuō)：“你為什么總是忘記我們的紀(jì)念日？”男孩駁斥說(shuō)：“哪有總是？不就是這一次嗎？”這樣的溝通很快就會(huì)升級(jí)為爭(zhēng)吵，十有八九最后是以“你不愛(ài)我了”收?qǐng)觥?/span>
其實(shí)女孩想要表達(dá)的是什么？是在親密關(guān)系中我感覺(jué)被你忽略了，女孩在表達(dá)情緒。男孩根本沒(méi)有識(shí)別出來(lái)，當(dāng)然也就不可能對(duì)癥下藥。
我們要注意，只要出現(xiàn)“總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠(yuǎn)”這一類的情緒路標(biāo)詞，馬上就要明白，對(duì)方是在宣泄情緒。我們需要做的并不是去糾結(jié)他說(shuō)的是不是事實(shí)，說(shuō)的對(duì)不對(duì)，而是應(yīng)該安撫對(duì)方的情緒。
接下來(lái)，什么是事實(shí)呢？我們上學(xué)的時(shí)候都學(xué)過(guò)一個(gè)故事的四要素，人物、時(shí)間、地點(diǎn)和事件。如果能用這4要素還原實(shí)際場(chǎng)景，那對(duì)方大概率就是在陳述事實(shí)。
如果人家說(shuō)了我覺(jué)得、我判斷、我認(rèn)為，那接下來(lái)我們所聽(tīng)到的都是對(duì)方的主觀推論。
第三個(gè)關(guān)鍵詞，也是最重要——期待，結(jié)合情緒和事實(shí)，來(lái)找出對(duì)方內(nèi)心最想得到的東西。
反向敘述法
情緒、事實(shí)和期待，這三個(gè)關(guān)鍵詞勾出來(lái)之后，我們要做的事情就是逐一的應(yīng)對(duì)。
首先就是響應(yīng)情緒，點(diǎn)破和接納對(duì)方的情緒是最簡(jiǎn)單也是最有效的方法。
就和我們?cè)凇墩婀芙獭分兴f(shuō)的，應(yīng)對(duì)小孩子的情緒是一樣的。對(duì)方在宣泄情緒的時(shí)候，我們千萬(wàn)別說(shuō)：“你別生氣，你別著急。”沒(méi)用的，因?yàn)檫@是在否定對(duì)方的情緒，只會(huì)令人反感和抗拒。
正確的說(shuō)法應(yīng)該是：“我知道你這個(gè)時(shí)候特別生氣”，對(duì)對(duì)方的情緒給予正面的回應(yīng)，讓對(duì)方感受自己的情緒被接納，才能使他回到理性狀態(tài)。
然后不要再在情緒問(wèn)題上糾結(jié)，馬上進(jìn)入第二步，確認(rèn)事實(shí)。這是挖掘信息的重要一步，“您剛才說(shuō)幾點(diǎn)，我的理解是這樣的……”，用自己的話把聽(tīng)到的事實(shí)描述一遍。如果正確，對(duì)方會(huì)肯定，不足的話，對(duì)方也會(huì)補(bǔ)充。
通過(guò)確認(rèn)事實(shí)拿到信息之后，接下來(lái)就是要把對(duì)方的期待翻譯成可實(shí)施的行動(dòng)，這也就是第三步，明確行動(dòng)。要讓對(duì)方清晰的感受到，我確實(shí)聽(tīng)懂了你的意思，并按照你的期待規(guī)劃出行動(dòng)了。
響應(yīng)情緒，確認(rèn)事實(shí)，明確行動(dòng)，脫不花把這套方法叫做反向敘事。舉個(gè)例子同學(xué)們就明白怎么操作了。
假如我在公司做人力資源，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)我：“你的績(jī)效方案做了這么久，怎么還沒(méi)弄好？”我直接說(shuō)：“哪里有很久，周一你安排給我的，今天周四已經(jīng)做了80%，我們不是說(shuō)好下周一交嗎？”這么回答，雖然說(shuō)的是事實(shí)，但肯定會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)憋一肚子的火。
我們按照剛才說(shuō)的三步梳理一下。領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)這么久了，怎么還沒(méi)弄好？顯然是著急了。事實(shí)是我的工作進(jìn)度合理，能夠在約定時(shí)間之前完成，沒(méi)有問(wèn)題。問(wèn)題在哪里呢？我們需要找出對(duì)方的期待。
第一步，響應(yīng)情緒。“不好意思啊，領(lǐng)導(dǎo)，我一直沒(méi)匯報(bào)進(jìn)度，讓您著急了。”點(diǎn)破對(duì)方“著急”引發(fā)的情緒。
第二步確認(rèn)事實(shí)，挖掘信息。“我的工作已經(jīng)完成了80%，跟您確認(rèn)下，這份績(jī)效方案是不是有什么地方需要重點(diǎn)考慮？”
領(lǐng)導(dǎo)回答說(shuō)：“最近業(yè)務(wù)需要調(diào)整，等著績(jī)效方案出來(lái)才能開(kāi)展后一步。”說(shuō)到這里，領(lǐng)導(dǎo)為什么著急，為什么來(lái)問(wèn)，他的期待是什么，我都知道了。他想讓我提前交作業(yè)但沒(méi)有明說(shuō)。
第三步，明確行動(dòng)。“好的，我會(huì)以最快的速度把主干部分做出來(lái)，明天下午4點(diǎn)，我來(lái)找您討論一下方案，可以嗎？”對(duì)方的期待得到滿足，當(dāng)然欣然同意。
這就是反向敘事的作用，信息不全的時(shí)候，跟對(duì)方反述一遍，挖掘更多的隱藏信息，判斷出真實(shí)的期待。這套心法極其實(shí)用，我們?cè)賮?lái)看個(gè)例子。
每年羅振宇都要搞跨年演講，脫不花就要找設(shè)計(jì)師安排一個(gè)大活，在一塊幾十米高的大屏幕上展示幾百頁(yè)的PPT。關(guān)乎整場(chǎng)演講的成敗，自然非常重要。去年脫不花在安排工作的時(shí)候就這么提的要求：
“今年的跨年演講要延續(xù)我們往年的設(shè)計(jì)傳統(tǒng)，視覺(jué)符號(hào)要保持住，我們符號(hào)化要強(qiáng)。重要的是羅胖的講稿可能會(huì)出來(lái)得晚一些，你要做好準(zhǔn)備。還有今年的屏幕特別大，都說(shuō)這種屏幕很難搞，很容易出問(wèn)題，一定要注意，千萬(wàn)不能出事故。”
如果我是設(shè)計(jì)師，要怎么捕捉脫不花這段話中的情緒、事實(shí)與期待，并做出確認(rèn)呢？
如果我的回答是：“放心吧，保證沒(méi)問(wèn)題。”輕飄飄的一句帶過(guò)，那對(duì)方的擔(dān)心可就大了。
我們跟他做個(gè)反向敘述，先響應(yīng)情緒。她說(shuō)“千萬(wàn)不能出事故”，這明顯是帶著情緒的。我們當(dāng)然需要回應(yīng)：“今年的屏幕確實(shí)特殊，您的擔(dān)心我明白，回去之后我多做幾個(gè)方案跟您回報(bào)。”安撫情緒之后，確認(rèn)事實(shí)。
您說(shuō)要延續(xù)往年的設(shè)計(jì)風(fēng)格，我的理解是今年繼續(xù)保持頭像大，字體大，暖色系，設(shè)計(jì)元素簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)是嗎？
最后回應(yīng)期待，明確行動(dòng)。您說(shuō)稿子給得晚一些，您能否給我個(gè)稍微具體點(diǎn)的日期。往年我們用三個(gè)設(shè)計(jì)師，今年情況緊急的話我們?cè)俣嗉觾蓚€(gè)，您看可以嗎？
以這樣一套完整反向敘述作為回應(yīng)，對(duì)方才能真正的放心。說(shuō)到這里，我們應(yīng)該感受到了，一個(gè)溝通的高手，不僅首先要自己聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)什么，更重要的是還要把自己聽(tīng)懂的信號(hào)傳達(dá)給對(duì)方，把掌控感交給對(duì)方，這樣雙方的溝通才算是達(dá)成了共識(shí)。
簡(jiǎn)單的一句“沒(méi)問(wèn)題，放心吧”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
另外，作者還介紹了兩個(gè)傾聽(tīng)小工具，可以起到事半功倍的效果。
一個(gè)是筆記本。對(duì)方在講話的時(shí)候，我們拿出筆記本來(lái)記錄。這么一個(gè)小動(dòng)作，就能讓對(duì)方感覺(jué)到我們的認(rèn)真與尊重，自然非常的滿意。
另外一個(gè)小工具是錄音筆，如果是長(zhǎng)對(duì)話，特別是開(kāi)會(huì)，再怎么認(rèn)真都肯定會(huì)丟失信息，而有錄音筆這就不再是問(wèn)題。
總結(jié)
好了，總結(jié)一下，我們今天都說(shuō)了些什么。
第一、溝通的本質(zhì)是要與他人達(dá)成合作，好的溝通方法是要能夠降低別人與自己合作的心理成本，讓對(duì)方更好的接納我。能說(shuō)會(huì)道，口若懸河，很多時(shí)候不僅起不到這個(gè)效果，反而還會(huì)把人給推開(kāi)。
第二、溝通是一場(chǎng)無(wú)限游戲，當(dāng)下的溝通受阻，合作沒(méi)有達(dá)成，沒(méi)關(guān)系。這是手上某件具體事情的結(jié)束，卻是我們兩個(gè)之間關(guān)系的開(kāi)始。
第三、把嘴閉上，認(rèn)真傾聽(tīng)是溝通的起點(diǎn)。在傾聽(tīng)的時(shí)候，腦子里要畫(huà)三個(gè)框，把對(duì)方所傳達(dá)的信息分別放到情緒、事實(shí)和期待這三個(gè)框里，然后再逐一應(yīng)對(duì)。
第四、當(dāng)對(duì)方給的信息比較少的時(shí)候，用反向敘述的方法，按照相應(yīng)情緒、確認(rèn)事實(shí)、明確行動(dòng)的順序，追問(wèn)出更多的信息。我們自己聽(tīng)懂了不算完，一定要讓對(duì)方知道我們聽(tīng)懂了，把控制感交回到對(duì)方的手上。
