平時(shí)演講、匯報(bào)工作，我們應(yīng)該非常歡迎也非常鼓勵(lì)聽(tīng)眾提出問(wèn)題，因?yàn)橹挥刑岢鰡?wèn)題才代表他在思考，說(shuō)明他對(duì)我們所講的主題感興趣。
但是，很多表達(dá)者心里最害怕的又是聽(tīng)眾提問(wèn)的環(huán)節(jié)。因?yàn)橐坏┗貞?yīng)不好，他會(huì)覺(jué)得自己在聽(tīng)眾心目中失分或者光輝形象被打折扣。
接下來(lái)，就和大家分享如何運(yùn)用完美回應(yīng)四步法，來(lái)搬掉這塊絆腳石。
常識(shí)君|有話說(shuō)
作者：宋春濤
來(lái)源：管理的常識(shí)（ID:Guanlidechangshi）
01
第一步：聆聽(tīng)問(wèn)題
當(dāng)聽(tīng)眾一旦看著你，說(shuō)“我有問(wèn)題”四個(gè)字時(shí)，表達(dá)者就必須集中百分百的注意力，豎起耳朵聆聽(tīng)他的問(wèn)題。只有聽(tīng)清楚問(wèn)題是什么，我們才能夠有效地做出回應(yīng)。
需要提醒的是，在聽(tīng)的過(guò)程中，你最好能夠注視對(duì)方，同時(shí)點(diǎn)頭示意，并且用“嗯”等語(yǔ)氣詞來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方完整地表述他的問(wèn)題。
享譽(yù)全球的催眠治療大師米爾頓·埃里克森曾經(jīng)和她的中國(guó)弟子們分享過(guò)，聆聽(tīng)其實(shí)是非常有講究的，它至少可以劃分為三個(gè)層次：
第一層次就是表達(dá)者只是聽(tīng)到自己想聽(tīng)的；
第二層次是聽(tīng)到了對(duì)方所真正關(guān)心的；
第三層次是“聽(tīng)”到對(duì)方的氣息、情緒、動(dòng)作，感知對(duì)方的狀態(tài)。
毫無(wú)疑問(wèn)，每個(gè)表達(dá)者都要努力讓自己在聆聽(tīng)的境界上達(dá)到第三個(gè)
層次。
02
第二步：檢驗(yàn)理解
在聽(tīng)完問(wèn)題后，一定要抑制住自己急于馬上回應(yīng)聽(tīng)眾的沖動(dòng)，記住先要去檢驗(yàn)我們有沒(méi)有準(zhǔn)確理解。
這樣做的另外一個(gè)好處就是為自己爭(zhēng)取到更多的時(shí)間去思考我們?cè)撊绾位卮穑詸z驗(yàn)理解很重要。
具體如何去做呢？
我們可以通過(guò)復(fù)述的方法，重復(fù)一遍他提出的問(wèn)題，或者幫助他澄清一些概念的方式，以助于我們針對(duì)問(wèn)題本身，和問(wèn)題提出者達(dá)成共識(shí)。
03
第三步：給予肯定
在做完檢驗(yàn)理解這個(gè)動(dòng)作后，還不宜馬上基于問(wèn)題開(kāi)始回應(yīng)，這時(shí)需要恰當(dāng)?shù)貙?duì)聽(tīng)眾給予肯定。
聽(tīng)眾有兩方面的需求，邏輯需求和情感需求，當(dāng)他提出一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，一方面他當(dāng)然關(guān)心你的答案；另外一方面他也希望能夠得到來(lái)自于表達(dá)者的認(rèn)可跟肯定。
所以在真正回應(yīng)問(wèn)題之前，我們需要滿足他的情感需求。一旦這方面的需求得到滿足，你和聽(tīng)眾的關(guān)系無(wú)形中就被大大拉近。
我在IBM擔(dān)任咨詢顧問(wèn)時(shí)，有一次拜訪深圳某地產(chǎn)公司的培訓(xùn)經(jīng)理，向她介紹IBM的藍(lán)色經(jīng)理人能力提升項(xiàng)目。
對(duì)方是位年輕的女生，從事培訓(xùn)工作三年時(shí)間，雖然專業(yè)性不是太強(qiáng)，但很是謙虛好學(xué)。
在我介紹完整個(gè)方案后，她開(kāi)始提問(wèn)，“宋老師，我們公司之前也操作過(guò)一些領(lǐng)導(dǎo)力提升的項(xiàng)目，但是有些項(xiàng)目的效果不太明顯……
您覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)力提升項(xiàng)目成功的關(guān)鍵是什么？”
我一邊聆聽(tīng)她的問(wèn)題，一邊迅速在筆記本上記下要點(diǎn)，確認(rèn)了她的問(wèn)題后，我這樣肯定她，“你問(wèn)了一個(gè)很棒的問(wèn)題，很多培訓(xùn)經(jīng)理只關(guān)注實(shí)施，而不注重成效，這個(gè)問(wèn)題說(shuō)明你是一個(gè)以績(jī)效結(jié)果為導(dǎo)向的管理者……”
寥寥幾句話，我留意到她的眼睛都亮了。
那次拜訪原本計(jì)劃是1個(gè)小時(shí)，因?yàn)樗谖业墓膭?lì)與肯定下，不斷地提出問(wèn)題，最后持續(xù)了2個(gè)多小時(shí)，我們也順利地得到了一位支持者。
給予肯定同樣需要成為表達(dá)者在回應(yīng)聽(tīng)眾問(wèn)題的一個(gè)規(guī)定動(dòng)作，需要記住的一點(diǎn)是，對(duì)聽(tīng)眾的肯定需要用不同的方式：
可以是一個(gè)認(rèn)同的眼神，也可以是一個(gè)大拇指的手勢(shì)，還可以走上前去輕拍對(duì)方的肩膀，等等。
04
第四步：回應(yīng)問(wèn)題
在給予聽(tīng)眾認(rèn)可肯定之后，我們接下來(lái)才要去回應(yīng)問(wèn)題。
回應(yīng)問(wèn)題有幾項(xiàng)原則，一是表達(dá)時(shí)運(yùn)用先后、主次的技巧，比如說(shuō)“首先、其次、最后”，或者是“第一、第二、第三”。
這樣做的好處是，就算是你回應(yīng)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容未見(jiàn)得有那么強(qiáng)的內(nèi)在邏輯性，但這些字眼會(huì)帶給聽(tīng)眾你的回應(yīng)富有邏輯性的印象；
二是盡量控制回應(yīng)問(wèn)題的時(shí)間，不宜洋洋灑灑、長(zhǎng)篇大論，以要點(diǎn)為主；
另外，如果說(shuō)聽(tīng)眾提出的問(wèn)題其實(shí)是你之前已經(jīng)講過(guò)的內(nèi)容，記住一定不要打擊你的聽(tīng)眾，嘗試用更委婉的方式來(lái)回應(yīng)。
比如說(shuō)“正如我前面所提到的那樣”“在前面的環(huán)節(jié)中我談到了這個(gè)話題，可能我沒(méi)有把它講清楚，我嘗試再換一個(gè)方式去講解一遍”，用這樣的方式給聽(tīng)眾留面子，會(huì)讓他感覺(jué)很舒服。
05
如何處理挑戰(zhàn)性問(wèn)題
完美回應(yīng)四步法的背后有一個(gè)隱含的假設(shè)，那就是聽(tīng)眾提出的都是我們能夠回答上來(lái)的問(wèn)題。
還有一類屬于挑戰(zhàn)性問(wèn)題，你很難甚至回答不上來(lái)，這時(shí)你又該如何處理？
在和大家分享處理挑戰(zhàn)性問(wèn)題的技巧之前，我們先對(duì)挑戰(zhàn)性問(wèn)題進(jìn)行再次細(xì)分：
一種圍繞著獲取信息提出的問(wèn)題，
第二種是圍繞著觀點(diǎn)探討提出的問(wèn)題。
如果說(shuō)聽(tīng)眾提出的是第一種圍繞事實(shí)信息類的問(wèn)題，表達(dá)者可以有幾種回應(yīng)策略。
第一種就是老實(shí)承認(rèn)自己不知道，暫時(shí)沒(méi)法給你提供答案
這么回應(yīng)的好處是顯得你很誠(chéng)懇，所謂“知之為知之，不知為不知，是知也，”當(dāng)然風(fēng)險(xiǎn)在于聽(tīng)眾對(duì)你的專業(yè)形象會(huì)有所質(zhì)疑，所以要謹(jǐn)慎使用。
但是，如果你真的告訴對(duì)方說(shuō)不知道，你后面的半句話一定要接上，“我可以在什么時(shí)間點(diǎn)之前查到這個(gè)問(wèn)題的答案，然后再給你一個(gè)回復(fù)，你看是否可以？”
以我自己這些年表達(dá)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，越是對(duì)自己有信心的職場(chǎng)表達(dá)者，越敢于對(duì)自己不知道的問(wèn)題說(shuō)不知道，這反而是一種有自信心的表現(xiàn)。
我的觀點(diǎn)是，表示不知道并不可怕，關(guān)鍵在于你對(duì)待聽(tīng)眾的態(tài)度是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，這個(gè)又反過(guò)來(lái)會(huì)影響聽(tīng)眾對(duì)你的態(tài)度。
第二種回應(yīng)策略叫拖延戰(zhàn)術(shù)
拖延戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用要看場(chǎng)合，當(dāng)你分析判斷說(shuō)，你不能簡(jiǎn)單地告訴對(duì)方你不知道，同時(shí)你又可能為自己爭(zhēng)取更多時(shí)間去找到問(wèn)題的答案，再給予對(duì)方回應(yīng)時(shí)，你就可以用拖延戰(zhàn)術(shù)。
2003年7月，我在雅芳公司為新進(jìn)員工做公司歷史與企業(yè)文化的培訓(xùn)，當(dāng)中有一項(xiàng)內(nèi)容提到，雅芳在美國(guó)上市公司標(biāo)普500指數(shù)的化妝護(hù)膚品行業(yè)中排名第四，僅次于寶潔、雅詩(shī)蘭黛、舒適……
這時(shí)，突然一位學(xué)員舉手提問(wèn)道，“宋老師，前面兩家公司很好理解，為什么舒適作為一家生產(chǎn)男性剃須刀片的公司，也會(huì)出現(xiàn)在護(hù)膚以及化妝品行業(yè)的排名中呢？”
當(dāng)時(shí)我一愣，心想的確是，為什么呢？之前備課的時(shí)候只是掃了一眼，當(dāng)時(shí)自己沒(méi)有覺(jué)得這有什么問(wèn)題呀。
正想說(shuō)我也不知道，但是轉(zhuǎn)念一想，如果說(shuō)不知道，肯定會(huì)有損于人力資源部培訓(xùn)發(fā)展團(tuán)隊(duì)的專業(yè)形象，于是我一副胸有成竹的樣子，跟他說(shuō)：
“這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，一會(huì)兒課間休息的時(shí)候我再告訴你，先讓我把后面的內(nèi)容講完”，他表示沒(méi)有問(wèn)題。
等到課間休息的時(shí)候，我第一時(shí)間先回了自己辦公室，搜索這個(gè)排名當(dāng)中為什么會(huì)有舒適刀片。
感謝萬(wàn)能的互聯(lián)網(wǎng)，很快，我就了解到舒適在美國(guó)除了做男性的剃須產(chǎn)品以外，還有很多皮膚護(hù)理用品，所以也屬于這個(gè)行業(yè)，只是它有很多產(chǎn)品線暫時(shí)沒(méi)有引進(jìn)到國(guó)內(nèi)……
掌握了準(zhǔn)確答案后，我從容地回到教室，把結(jié)果告訴了提問(wèn)的學(xué)員，他也很滿意。
雖然順利地度過(guò)了危機(jī)，但我從中也吸取了一個(gè)教訓(xùn)，那就是以后每一次做這個(gè)主題的培訓(xùn)，我都會(huì)圍繞每一個(gè)有可能聽(tīng)眾會(huì)提出問(wèn)題的點(diǎn)翻閱資料，查找信息，做到完全沒(méi)有任何遺漏。
除了挑戰(zhàn)性的事實(shí)信息類問(wèn)題，還有觀點(diǎn)信息類問(wèn)題，如果你一下子被聽(tīng)眾“將”在那兒，又該如何處理呢？
我的建議是如果有可能，首先可以嘗試轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)
這個(gè)做法的前提是你了解聽(tīng)眾或者你的支持者陣線當(dāng)中，誰(shuí)有什么樣的專長(zhǎng)，能幫助你回答什么樣的問(wèn)題。
當(dāng)然，你也可以通過(guò)在現(xiàn)場(chǎng)的觀察，嘗試找到適合替你回答問(wèn)題的對(duì)象。
他們通常會(huì)是那些目光看著你，愿意去支持你，幫你去回應(yīng)問(wèn)題的人。
有一次，我和IBM的另外一位同事一起去拜訪客戶，主題是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展。
談著談著，客戶突然問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題，“宋老師，你怎么看待3G時(shí)代下，我們移動(dòng)通信行業(yè)的全業(yè)務(wù)模式會(huì)面臨什么挑戰(zhàn)？”
坦率說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題不在我的研究范圍內(nèi)，我也沒(méi)有什么深刻的觀點(diǎn)，所幸我的同事恰好做過(guò)幾個(gè)移動(dòng)通信行業(yè)的項(xiàng)目，多少有些涉及，于是我馬上把他給抬出來(lái)救場(chǎng)，客戶對(duì)于他的真知灼見(jiàn)非常滿意。
除了轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)，第二種可以運(yùn)用的就是變焦法
通常是當(dāng)對(duì)方提出了一個(gè)范圍很大、很籠統(tǒng)的問(wèn)題時(shí)，表達(dá)者可以通過(guò)調(diào)整問(wèn)題的范圍，聚焦在某一個(gè)你能回答的點(diǎn)上給予對(duì)方回應(yīng)。
比如說(shuō)有一次我被一個(gè)客戶問(wèn)到這樣一個(gè)問(wèn)題，“宋老師，你們咨詢行業(yè)的收費(fèi)為什么都這么高啊？”
我一時(shí)很難回答，只能嘗試變焦法：
“我知道您關(guān)注項(xiàng)目的成本問(wèn)題，事實(shí)上咨詢行業(yè)范圍很大，我們管理咨詢只是其中的一個(gè)分支，管理咨詢當(dāng)中又分為國(guó)內(nèi)公司與國(guó)際咨詢機(jī)構(gòu)，大家計(jì)算收費(fèi)的依據(jù)又不一樣。
比如說(shuō)一些小規(guī)模的國(guó)內(nèi)管理咨詢公司，相對(duì)來(lái)說(shuō)他們的收費(fèi)就比我們要低不少，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)他們的知識(shí)產(chǎn)權(quán)沉淀也相應(yīng)單薄很多……”
關(guān)于作者：宋春濤，曾供職于IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部，擔(dān)任人力資本咨詢資深顧問(wèn)。20年人力資源管理、培訓(xùn)咨詢從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。連續(xù)多年為清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EDP項(xiàng)目、中山大學(xué)嶺南學(xué)院國(guó)際MBA、暨南大學(xué)管理學(xué)院國(guó)際MBA用英文講授管理溝通課程。
本文為“管理的常識(shí)”（ID:Guanlidechangshi）原創(chuàng)，摘自《想清楚 說(shuō)明白》，機(jī)械工業(yè)出版社出版，轉(zhuǎn)載請(qǐng)與我們?nèi)〉檬跈?quán)。
