來(lái)源：中安在線
今年上半年，江蘇省消保委就智能客服展開(kāi)過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，共選取了48個(gè)APP平臺(tái)，涉及通信運(yùn)營(yíng)商、旅游出行、電商、影音娛樂(lè)等多個(gè)領(lǐng)域。結(jié)果顯示：48款被調(diào)查的APP當(dāng)中，有47款都設(shè)置了智能客服，但有28%的智能客服無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別用戶問(wèn)題，52.9%的消費(fèi)者表示，智能客服經(jīng)常“答非所問(wèn)”。想要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，涉及的47個(gè)平臺(tái)中，有62%的平臺(tái)需要經(jīng)過(guò)2次以上的轉(zhuǎn)接，才能到達(dá)人工客服選項(xiàng)。
如果只是關(guān)注“智能客服”這個(gè)概念本身，或許我們還覺(jué)得神乎其神。事實(shí)上，許多人早就領(lǐng)教過(guò)它的“魅力”。比如，手機(jī)客服。明明是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，結(jié)果卻往往是，“請(qǐng)摁1”“請(qǐng)摁2”“請(qǐng)摁3”……直至你根本不想再摁。更有甚者，好不容易撥通客服電話，卻會(huì)被告知“工作時(shí)間是客服繁忙，請(qǐng)非工作時(shí)間撥打”，而到了“非工作時(shí)間”，則是直接給你掛斷，因?yàn)檫@是“非工作時(shí)間”。如此循環(huán)，天衣無(wú)縫。至于撥通之后，只能聽(tīng)到一段事先錄好的智能語(yǔ)音，那更是客服電話的拿手好戲。幾經(jīng)折騰之后，卻又是回到原點(diǎn)。
即便沒(méi)有這些折騰，僅僅是那些煩瑣的“請(qǐng)摁1”“請(qǐng)摁2”“請(qǐng)摁3”……也足以讓人抓狂。等你將這些“請(qǐng)摁”的鍵盤(pán)都摁完之后，可能已經(jīng)想不起來(lái)自己到底尋求什么樣的客服了。
如此折騰，只能是那些程序已經(jīng)實(shí)現(xiàn)“智能”，至于“客服”本身，說(shuō)得尖刻些，不是“智能”，而是“智障”。面對(duì)這樣的“智障”流程，尋求服務(wù)的客戶都會(huì)懷疑自己已經(jīng)“智障”。而這些問(wèn)題的存在，只能說(shuō)明提供客服的平臺(tái)，根本沒(méi)有將客戶放在心上，相反，他們往往還有著一種“店大欺客”的優(yōu)勢(shì)心理，并且直接將這種優(yōu)勢(shì)心理轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)行動(dòng)。而這種現(xiàn)象，其實(shí)早已有之。若干年前，有人就調(diào)侃，一些投訴電話的號(hào)碼復(fù)雜得如同軍事密碼，或者干脆就是空號(hào)；至于意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿等，則是放在你根本找不到，即使看到也是夠不著的地方。一言以蔽之，就是不想讓你投訴，不想讓你提意見(jiàn)。今天的“智能客服”，走的也就是這個(gè)路子。
這樣的現(xiàn)象，應(yīng)該引起社會(huì)的關(guān)注，職能部門(mén)對(duì)此更是應(yīng)該采取果斷措施。就事論事，這是推諉搪塞，是忽悠客戶，是戲耍客戶，是欺騙客戶；而如果我們考慮得再深遠(yuǎn)一些，就會(huì)明白，這至少也是間接或者直接地背離了誠(chéng)信，是對(duì)契約理念的踐踏。因此，絕對(duì)不能等閑視之。至于那些將“智能”硬是折騰成“智障”的平臺(tái)，也必須牢記，“小勝在智，大勝在德”。如果只是想著忽悠客戶，那么，一旦客戶有了其他選擇，拋棄你時(shí)，也必將連招呼也沒(méi)有一聲。
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