隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢，信息系統(tǒng)慢慢滲入到企業(yè)中，IT系統(tǒng)已從傳統(tǒng)的后臺(tái)支持轉(zhuǎn)向可以直接推動(dòng)新業(yè)務(wù)的深入開展。軟件業(yè)中的技術(shù)服務(wù)部門，不僅僅要對內(nèi)部IT操作做好標(biāo)準(zhǔn)化管理，還要對用戶和項(xiàng)目做好技術(shù)服務(wù)。為軟件企業(yè)提供完整的運(yùn)維解決方案，云吶不僅僅能滿足對用戶售前售中售后問題標(biāo)準(zhǔn)化管理，而且能滿足企業(yè)IT運(yùn)維流程管理的需求。
云吶掌握到，目前許多軟件廠商在售前、售中和售后服務(wù)管理方面都存在以下問題：
1、技術(shù)性服務(wù)事務(wù)處理多，依賴紙面工單記錄和派送，信息的傳遞緩慢，總服務(wù)臺(tái)不能及時(shí)掌握問題解決項(xiàng)目進(jìn)度；
2、偶有丟失工單的狀況，導(dǎo)致用戶問題解決不及時(shí)，被消費(fèi)者投訴；
3、用戶和技術(shù)工程師單線聯(lián)系，有些技術(shù)工程師以客戶服務(wù)為借口外出，服務(wù)過程無法精益化管理，團(tuán)隊(duì)工作效率極低；
4、工程項(xiàng)目人員做了許多事情，但他們的價(jià)值卻并沒有體現(xiàn)出來；
5、過于依賴于技術(shù)工程師的個(gè)人技能，而人員流動(dòng)性大，無法積淀團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。其結(jié)果是，一些技術(shù)工程師離開公司，甚至于一起把用戶帶走。
鑒于以上所述問題，云吶為其量身打造了一整套詳細(xì)的解決方案：
利用云吶統(tǒng)一運(yùn)維管控平臺(tái)，建立統(tǒng)一的總服務(wù)臺(tái)，統(tǒng)一響應(yīng)用戶要求，并統(tǒng)籌安排任務(wù)工單。
開放多渠道接入，郵件、電話、用戶門戶網(wǎng)站提交問題，自動(dòng)生成工作單到總服務(wù)臺(tái)等候安排，避免漏單。
服務(wù)人員通過系統(tǒng)掌握每個(gè)技術(shù)工程師的工單數(shù)量、每一個(gè)工單的解決項(xiàng)目進(jìn)度、解決的用戶及其存在的問題。針對工程項(xiàng)目現(xiàn)場遇到的難題，通過工單及時(shí)反饋給總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)安排二線人員加入工作單，快速協(xié)作解決用戶問題。由于技術(shù)工程師的錯(cuò)誤操作，避免了部分技術(shù)工程師在技術(shù)上不能獨(dú)立解決疑難問題，或因技術(shù)工程師誤操作而導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，提高了團(tuán)隊(duì)的整體工作效率。
利用微信、釘釘?shù)鹊谌焦ぞ邔?shí)時(shí)接收發(fā)送工單，技術(shù)工程師可以隨時(shí)反饋?zhàn)约旱慕鉀Q項(xiàng)目進(jìn)度，與總服務(wù)臺(tái)保持密切聯(lián)系。而且，通過該系統(tǒng)，用戶可以及時(shí)掌握到問題處理過程，還可以隨時(shí)補(bǔ)充反饋問題，或?qū)夹g(shù)工程師解決工作單的狀況做好評估。
工作單通過知識庫系統(tǒng)自動(dòng)匹配相似案例的解決方案，為自己的操作提供參考。自身已成功解決的典型問題，也可通過工單解決方案，自動(dòng)歸納生成知識文章，發(fā)布到知識庫，供其他同事參考，盡量減少對技術(shù)工程師個(gè)人的依賴，這樣，即使有人員流動(dòng)，也不會(huì)產(chǎn)生太大的影響。
通過配置云吶統(tǒng)一運(yùn)維管控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化運(yùn)維，全面提高IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量、工作效率和客戶滿意度，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、建立總服務(wù)臺(tái)后，避免單線聯(lián)系的問題，出現(xiàn)在用戶面前永遠(yuǎn)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓用戶感覺很專業(yè)。
2、多渠道自動(dòng)查詢，郵件自動(dòng)生成工單，電話自動(dòng)生成工單，用戶自行提交工單，總服務(wù)臺(tái)工作壓力大大降低。
3、總服務(wù)臺(tái)人員統(tǒng)籌安排，掌握每個(gè)技術(shù)工程師的狀況，輕重緩急一目了然。
4、用戶提交的每一個(gè)問題，都記錄在案，并及時(shí)掌握技術(shù)工程師的解決項(xiàng)目進(jìn)度及后續(xù)安排，避免因溝通不良而導(dǎo)致滿意度降低。
5、技術(shù)工程師通過移動(dòng)端接收工作單并反饋項(xiàng)目進(jìn)度，方便快捷，不會(huì)因?yàn)閺?fù)雜的流程導(dǎo)致工作效率下降。
6、通過知識庫和第二線的支持，快速解決用戶問題，大大提高工作效率，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。并隨著解決工單的積淀，自動(dòng)積淀形成企業(yè)的知識庫，是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的寶貴財(cái)富。
技術(shù)工程師的服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度，通過報(bào)告能清楚地呈現(xiàn)出來，管理者可以及時(shí)調(diào)整團(tuán)隊(duì)，不斷提升客戶滿意度。
云吶致力于為企業(yè)公司、銀行、政府 事業(yè)、學(xué)校教育類、醫(yī)療類、交通類、通信類等行業(yè)提供一站式數(shù)字化工單管理系統(tǒng)解決方案。
