IT運維也分桌面運維，服務(wù)器運維等，在終端遇到問題以后，我們又該如何通過IT尋求幫助，下面這篇文章給你答案
項目背景
問題一：員工數(shù)量6000人，總部在北京，員工分布在五大城市，遇到終端問題，不知道如何得到IT幫助。
問題二：IT人員分工不明確，且沒有管理工具和管理方法。
問題三：由于IT全部為單兵作戰(zhàn)，用戶求助電話打來，或者沒人接，或者IT相互推諉，或者因為臨時太忙而抽調(diào)不出人力去解決，造成各個業(yè)務(wù)部門對IT提供的服務(wù)十分不滿。
問題四：沒有SOE，員工使用自用軟件泛濫，帶來維護的難度加大，且病毒泛濫，經(jīng)常影響整個公司網(wǎng)絡(luò)。
問題五：PC型號繁多，資產(chǎn)管理混亂，無法對資產(chǎn)變更等進行管控。
問題六：IT員工工作結(jié)果無法量化，無法合理對員工績效進行評估，IT員工流動較大。
實施改善
建立SOE：
定義SOE標(biāo)準(zhǔn)，選擇適合的軟硬件設(shè)備，以最低的成本配置進行IT建設(shè)，減少 IT 環(huán)境多樣性。
建立三級支持體系：
一線服務(wù)臺、二線支持人員、三線支持人員（高級支持及廠家支持）。
建立服務(wù)臺，主要負(fù)責(zé)接聽求助電話、郵件咨詢來解決部分簡單的電腦故障；二線支持人員的技術(shù)能力較強，主要解決呼叫中心解決不了的派工問題；為了在規(guī)定的SLA里解決部分故障，三線支持人員主要會及時跟進部分事件，并尋求廠家支持。
建立一致的IT標(biāo)準(zhǔn)操作流程，IT標(biāo)準(zhǔn)操作流程能為IT部門工作提供標(biāo)準(zhǔn)化方法，也能建立IT服務(wù)和 IT流程的通用框架。
選擇適合的IT管理工具Remedy：
自動化服務(wù)支持流程，閉環(huán)客戶交互的解決方案。配合呼叫中心，提供客戶、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的全面視角。通過Remedy數(shù)據(jù)，提供分析報告，對員工進行KPI考核：通過事件記錄、問題記錄、變更記錄、發(fā)布記錄、設(shè)置記錄和各項計劃及報告，對IT員工進行績效考核，根據(jù)IT員工的表現(xiàn)來進行相應(yīng)的獎懲，調(diào)動IT員工的工作積極性，保障IT服務(wù)滿意度的逐步提高。
進行IT資產(chǎn)清查，匹配Remedy資產(chǎn)模塊數(shù)據(jù)；
集中整合IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，用于對信息進行分析，以支持不同的IT項目和計劃；
更新IT資產(chǎn)清單，通過自動發(fā)現(xiàn)（高頻的）和物理實物盤點（低頻的）；
發(fā)布服務(wù)目錄，與業(yè)務(wù)部門簽訂SLA：
通過與各個業(yè)務(wù)部門簽訂SLA，使其IT服務(wù)部門不必再被誤解，不斷地陷入員工的抱怨和指責(zé)聲中。有效的管理服務(wù)不滿，將客戶投訴轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)的動力；提供一對一的客戶交流平臺，建立客戶忠誠度。
建立知識庫：
整理、積累知識: 整理、梳理自身知識財富，并挖掘IT的智慧和經(jīng)驗，有效存儲管理IT部門的文檔、文件。分類、管理知識: 通過權(quán)限管理，對不同的員工開放不同級別的知識庫，最大程度保證知識安全。通過知識學(xué)習(xí)計劃，讓不同崗位員工按照要求進行自我知識更新以及自助服務(wù)。
通過知識的不斷重復(fù)應(yīng)用，實現(xiàn)知識增值，有效的規(guī)避了人員升遷流動所造成 了關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的損失，讓業(yè)務(wù)運行不輟。
加強IT控制，保障IT合規(guī)性：
IT服務(wù)管理（ITSM）的標(biāo)準(zhǔn)ITIL可以通過IT服務(wù)管理流程與產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)IT的規(guī)范化管理，記錄和控制IT的基本信息，包括對網(wǎng)絡(luò)、硬件、網(wǎng)頁、應(yīng)用、防火墻、信息系統(tǒng)訪問控制權(quán)限、訪問密碼等信息，保證財務(wù)報告的底層IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)持續(xù)，幫助公司更有效監(jiān)督和管理IT風(fēng)險。
實施結(jié)果
問題一：員工分布在五大城市，遇到終端問題，不知道如何得到IT幫助。
所有服務(wù)需求都由服務(wù)臺受理，及時通告服務(wù)進展結(jié)果，用戶也可以通過服務(wù)目錄了解可以選擇什么服務(wù)。
問題二：IT人員分工不明確，且沒有管理工具和管理方法。
服務(wù)體系清晰定義的各個崗位的職責(zé)，同時服務(wù)需求通過服務(wù)管理系統(tǒng)進行派發(fā)、記錄，支持人員的的服務(wù)實現(xiàn)可衡量化。
問題三：由于IT全部為單兵作戰(zhàn)，用戶求助電話打來，或者沒人接，或者IT相互推諉，或者因為臨時太忙而抽調(diào)不出人力去解決，造成各個業(yè)務(wù)部門對IT提供的服務(wù)十分不滿。
三層支持體系確保服務(wù)需求可以得到追蹤，服務(wù)水平協(xié)議是最終用戶享受滿意服務(wù)的保障
問題四：員工使用自用軟件泛濫，帶來維護的難度加大，且病毒泛濫，經(jīng)常影響整個公司網(wǎng)絡(luò)。
SOE使未認(rèn)證的軟件無法安裝，降低了終端的故障率，同時也提高了安全性。
問題五：PC型號繁多，資產(chǎn)管理混亂，無法對資產(chǎn)變更等進行管控。
SOE使硬件得到一定范圍的統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的變更流程確保資產(chǎn)變更的可觀性。
問題六：IT員工工作結(jié)果無法量化，無法合理對員工績效進行評估，IT員工流動較大。
服務(wù)工具的應(yīng)用，服務(wù)體系中對角色的定義，服務(wù)水平的簽訂，使服務(wù)過程得到監(jiān)控，服務(wù)結(jié)果得到評定。
