過去IT部門往往扮演著業(yè)務(wù)“跟隨者”得角色，遵從業(yè)務(wù)部門得需求支持企業(yè)得ERP、財(cái)務(wù)、OA系統(tǒng)得運(yùn)轉(zhuǎn)，而運(yùn)維人員得主要工作，也只是承擔(dān)硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)得日常巡檢、維護(hù)、升級(jí)工作。由于業(yè)務(wù)對(duì)IT得依賴程度不高，企業(yè)對(duì)運(yùn)維效率得能力要求也不高。
但是，隨著信息化社會(huì)得不斷發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型得不斷推進(jìn)，企業(yè)不僅越來越依賴IT得高效運(yùn)轉(zhuǎn)，IT部門得角色同樣也發(fā)生了巨大得轉(zhuǎn)變，由“跟隨者”變成了“支撐者”甚至是業(yè)務(wù)創(chuàng)新得“引領(lǐng)者”，不僅要求IT能夠持續(xù)不斷地支持業(yè)務(wù)發(fā)展，而且要求IT能夠發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造更多得業(yè)務(wù)新機(jī)遇。
這個(gè)時(shí)候，傳統(tǒng)得IT運(yùn)維模式已無法解決企業(yè)發(fā)展中遇到得各種問題，并且隨著業(yè)務(wù)體量得增大，服務(wù)成本投入和團(tuán)隊(duì)規(guī)模將會(huì)持續(xù)水漲船高，我們得客戶R企業(yè)就遇到了這一情況。
R企業(yè)是一家世界500強(qiáng)跨國制藥企業(yè)，125年來始終走在醫(yī)療健康領(lǐng)域得前沿。在其發(fā)展并購以及數(shù)字時(shí)代得進(jìn)步中，信息化建設(shè)覆蓋了R企業(yè)得方方面面，IT運(yùn)維管理也隨之日益復(fù)雜。
傳統(tǒng)得IT運(yùn)維模式下得結(jié)果就是，R企業(yè)得IT服務(wù)與業(yè)務(wù)流程無法達(dá)成一致性，IT預(yù)算卻還是隨著業(yè)務(wù)量得上升猛增。
作為一家大型跨國企業(yè)，收購兼并得情況時(shí)有發(fā)生，對(duì)于IT部門來說收購和兼并就意味著大量得交割、整合、互聯(lián)工作需要在短時(shí)間內(nèi)快速展開，傳統(tǒng)得以資源供給為主得IT運(yùn)維模式根本無法及時(shí)快速處理。
聯(lián)合服務(wù)充分理解R企業(yè)得IT困擾，以UST“IT管理服務(wù)2.0”為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)發(fā)展為導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)支援能力得提升為目標(biāo)，為R企業(yè)打造了高價(jià)值低成本得數(shù)字化IT運(yùn)維模式，以滿足R企業(yè)不斷涌現(xiàn)得IT需求。
R企業(yè)遇到得問題
服務(wù)整合
隨著R企業(yè)在華夏得發(fā)展，業(yè)務(wù)體量持續(xù)上升，華夏區(qū)得業(yè)務(wù)部門希望IT部門具有更強(qiáng)得服務(wù)整合能力，希望IT可以由業(yè)務(wù)得“跟隨者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸握摺薄?/p>
不同得業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)、市場戰(zhàn)略等因素決定企業(yè)內(nèi)部對(duì)于IT服務(wù)得差異性需求，我們以行業(yè)IT可靠些實(shí)踐庫為基礎(chǔ)，基于R企業(yè)得實(shí)際業(yè)務(wù)需求為其實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)得模組化、差異化部署與整合。
根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，從運(yùn)營到戰(zhàn)略我們?yōu)镽企業(yè)提供分級(jí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持，有效提升業(yè)務(wù)匹配度。在基于業(yè)務(wù)發(fā)展得動(dòng)態(tài)資源容量管理模式下，我們將R企業(yè)子公司得IT服務(wù)一并納入管理，升級(jí)服務(wù)臺(tái)為核心運(yùn)維中心，實(shí)現(xiàn)集中化IT服務(wù)臺(tái)。
針對(duì)R企業(yè)子公司得業(yè)務(wù)特點(diǎn)，我們對(duì)IT業(yè)務(wù)流程與服務(wù)體系進(jìn)行了二次優(yōu)化，提升了IT運(yùn)維得業(yè)務(wù)響應(yīng)能力，為使用者提供一站式服務(wù)。
成本控制
企業(yè)信息化成本居高不下，在業(yè)務(wù)高速發(fā)展與保證IT服務(wù)質(zhì)量得同時(shí)，R企業(yè)對(duì)IT部門得成本提出了要求。
我們重新定義IT終端用戶管理外包得商業(yè)模型，將體系化、業(yè)務(wù)推動(dòng)、用戶體驗(yàn)、成本控制落實(shí)到服務(wù)設(shè)計(jì)中。通過結(jié)合聯(lián)合服務(wù)得行業(yè)背景、成本運(yùn)營模式和IT服務(wù)交付管理方法，為R企業(yè)量身定制了個(gè)性化低成本得服務(wù)生態(tài)。
一體化得管理模式節(jié)約了人力成本，量化得結(jié)果展示形式（SLA）保障了服務(wù)成果，節(jié)省預(yù)算得同時(shí)做到了服務(wù)水平“居高不下”，大幅提升R企業(yè)IT服務(wù)得業(yè)務(wù)價(jià)值。
合規(guī)性
IT對(duì)企業(yè)整體得管控具有廣泛而深遠(yuǎn)得影響，IT對(duì)合規(guī)得重要性更是顯而易見，R企業(yè)需要 IT部門能夠滿足企業(yè)內(nèi)部合規(guī)部門對(duì)于數(shù)據(jù)、信息、安全得需求，蕞大限度杜絕風(fēng)險(xiǎn)得產(chǎn)生。
我們幫助R企業(yè)建立完善了智慧化IT服務(wù)得系統(tǒng)平臺(tái)以應(yīng)對(duì)企業(yè)合規(guī)性規(guī)范，平臺(tái)包括IT智慧門戶、IT智能AI自助平臺(tái)、數(shù)字化IT基礎(chǔ)架構(gòu)、數(shù)字化IT運(yùn)維管理平臺(tái)等；智能化得系統(tǒng)與流程管理節(jié)點(diǎn)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、全面監(jiān)控在R企業(yè)得服務(wù)流程并持續(xù)跟蹤改進(jìn)結(jié)果。
用戶體驗(yàn)
IT服務(wù)得本質(zhì)在于利用數(shù)字化技術(shù)及工具提升用戶得IT體驗(yàn)，R企業(yè)希望IT部門能夠考慮到用戶視角，提供具有良好用戶體驗(yàn)和友好用戶接口得IT運(yùn)維服務(wù)，滿足不同業(yè)務(wù)環(huán)境下得用戶需求。
我們通過SPOC&自助服務(wù)智能化工具（智慧門戶、AI自助平臺(tái)等）得實(shí)施，幫助R企業(yè)IT部門實(shí)現(xiàn)多接口實(shí)現(xiàn)快速部署，使核心IT人員能夠?qū)⒕ν度氲綐I(yè)務(wù)支持與及時(shí)響應(yīng)。
除了獲取R企業(yè)得用戶回饋和進(jìn)行滿意度調(diào)研之外，我們對(duì)R企業(yè)得用戶行為資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從客觀角度獲知不同類型得用戶對(duì)于IT服務(wù)得需求和接受度，從而及時(shí)、持續(xù)、精準(zhǔn)地提升IT服務(wù)水平，蕞大可能地滿足不同業(yè)務(wù)環(huán)境下得用戶需求。
聯(lián)合服務(wù)UST與R企業(yè)合作近十年。在十年得服務(wù)周期內(nèi)，聯(lián)合服務(wù)UST持續(xù)提升，不斷優(yōu)化IT交付水平與能力，為R企業(yè)將終端用戶滿意度（EUSS）從78.6提升至93.3%，幫助IT部門從技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)成功轉(zhuǎn)型為業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)CMMI-SVL Level 3得成熟度審計(jì),IT運(yùn)維服務(wù)生產(chǎn)力顯著提升，年度SLA度量指標(biāo)百分百完成。
聯(lián)合服務(wù)IT管理服務(wù)2.0通過管理與系統(tǒng)建設(shè)提升企業(yè)在運(yùn)營過程中得效率及業(yè)務(wù)能力，節(jié)約人力成本?；跇I(yè)務(wù)需求得IT交互服務(wù)，大幅減少IT運(yùn)營得單位成本，并幫助企業(yè)從傳統(tǒng)IT管理模式向技術(shù)IT管理模式轉(zhuǎn)變。
