記者 | 鄭萃穎
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未來(lái)的智慧酒店很聰明。當(dāng)你在前臺(tái)辦理入住的時(shí)候，客房就在自動(dòng)做準(zhǔn)備了。
客控系統(tǒng)提前打開(kāi)房間空調(diào)到適宜的溫度，智能音箱準(zhǔn)備好了專屬歌單，當(dāng)你打開(kāi)房門(mén)，燈光、音樂(lè)和窗簾已全部就位。甚至你的客房衛(wèi)生間就是機(jī)器人打掃的。
就在8月31日，景吾智能發(fā)布了一款清潔機(jī)器人，通過(guò)掃描不同的立體空間，這款長(zhǎng)著靈活手臂的機(jī)器人，選用不同的工具擦拭鏡子、洗手臺(tái)、浴缸，并精準(zhǔn)按下馬桶沖水鍵，清潔馬桶。該公司的計(jì)劃是，未來(lái)讓機(jī)器人學(xué)會(huì)獨(dú)立鋪床單。
機(jī)器人、智慧管理系統(tǒng)和物聯(lián)網(wǎng)的普及，使得酒店可以通過(guò)人機(jī)協(xié)作，提高工作效率，降低用工成本。
國(guó)內(nèi)酒店的智慧化進(jìn)程，或許比你想象的要快。
疫情似乎助推了酒店采納自助入住系統(tǒng)。在華住酒店集團(tuán)，目前可實(shí)現(xiàn)“30秒入住”、設(shè)有自助入住機(jī)的酒店門(mén)店超過(guò)5000家，而在去年5月，這一數(shù)字不到2000家。住客們對(duì)這項(xiàng)新事物的接受度也很高。一年多內(nèi)，已安裝自助機(jī)的門(mén)店，其自助機(jī)使用率也從約20%增加到超過(guò)70%。
在疫情中扮演了“無(wú)人配送”角色的酒店機(jī)器人，普及度也在提升。
生產(chǎn)這類(lèi)機(jī)器人產(chǎn)品的代表公司云跡科技向界面新聞表示，相較于疫情前，使用云跡機(jī)器人的酒店呈三倍增長(zhǎng)，截至目前總量已經(jīng)過(guò)萬(wàn)家。除了走在科技應(yīng)用前沿的一二線城市，機(jī)器人也逐漸在下沉市場(chǎng)的地級(jí)市和縣城酒店奔忙。
錦江集團(tuán)旗下的麗楓酒店，兩年前發(fā)布智慧酒店管家系統(tǒng)“麗小懶管家”，現(xiàn)在已經(jīng)有775家營(yíng)業(yè)中的酒店，可以允許住客在手機(jī)上隨時(shí)傳達(dá)需求，如客房清潔、添加物品、物品維修、閃電退房等。
與此同時(shí)，在河北邯鄲投資開(kāi)設(shè)了三家中檔酒店的張齊告訴界面新聞，自己從2019年起對(duì)酒店進(jìn)行簡(jiǎn)單的智能客房改造，加入了智能燈光、自動(dòng)窗簾和智能語(yǔ)音控制等，改造后的酒店售價(jià)比周邊老酒店高出約20%，入住率也有百分之十幾的提升。
“客人會(huì)覺(jué)得有智能化的酒店，品質(zhì)好一些。”張齊說(shuō)。據(jù)他介紹，隨著廠家的產(chǎn)品規(guī)模提升和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，改造一間智能化客房的花費(fèi)，已經(jīng)從前幾年的五六千元，降到2000元。
“酒店的運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越高，智能設(shè)備的價(jià)格越來(lái)越低，最終會(huì)達(dá)到一個(gè)智慧化升級(jí)的臨界點(diǎn)，這個(gè)臨界點(diǎn)不遠(yuǎn)了。”正在研發(fā)酒店私域代運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的覓優(yōu)CEO張海濱對(duì)界面新聞分析說(shuō)到。
智慧酒店正變得便宜，但仍是錦上添花
在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，酒店的各類(lèi)設(shè)備互聯(lián)互通，對(duì)客人的需求作出自動(dòng)回應(yīng)，同時(shí)使得運(yùn)營(yíng)管理數(shù)字化。
同程藝龍旅智科技旗下的住哲PMS可以實(shí)現(xiàn)房態(tài)管理、收益管理、布草管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等功能。旅智科技產(chǎn)品負(fù)責(zé)人晏偉介紹，PMS系統(tǒng)的房態(tài)管理功能，加上一臺(tái)智能硬件設(shè)備，就能實(shí)現(xiàn)酒店的自助入住。
“自助入住機(jī)是一臺(tái)連通PMS的硬件設(shè)備，將房態(tài)信息和選房功能直接呈現(xiàn)給住客，客人選擇自己喜歡的樓層、房型，掃身份證刷臉，自助入住。”晏偉說(shuō)。而客人的選擇也會(huì)同步到酒店管理的后臺(tái)系統(tǒng)。
酒店機(jī)器人送物，也是通過(guò)智能軟硬件結(jié)合實(shí)現(xiàn)的。客人通過(guò)小程序，或者酒店客房的智能客控語(yǔ)音下達(dá)送物指令，指令傳遞到酒店P(guān)MS后臺(tái)，酒店服務(wù)人員將物品交給機(jī)器人，可自動(dòng)避障、識(shí)別酒店路線的機(jī)器人完成送物。
提供酒店智慧化解決方案的泰格方舟創(chuàng)始人陳鋼告訴界面新聞，酒店智能改造的硬件成本正隨著生產(chǎn)規(guī)模的增加而降低。“另外，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者增多、賽道擁擠，門(mén)口的護(hù)城河很難抵擋競(jìng)爭(zhēng)者的拼殺，在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)中，降價(jià)是多數(shù)參與者的選擇。”他表示，智能化硬件單房改造的均價(jià)，已經(jīng)從最開(kāi)始的4000元左右，降到目前約3000元。
生產(chǎn)酒店智能化產(chǎn)品的睿住科技負(fù)責(zé)人錢(qián)曉介紹，酒店業(yè)主所關(guān)心的改造成本和工程施工難度，總體都在下降。“隨著量產(chǎn)，我判斷智能化產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)在未來(lái)1到2年內(nèi)迅速下降。”
“不過(guò)，目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的智能硬件滲透率不到30%”，陳鋼告訴界面新聞，不少酒店業(yè)主只是將智慧酒店理解為打造品牌差異化的手段。
“目前主動(dòng)想采用酒店智能硬件的酒店，主要是一些中高端酒店。這個(gè)檔次的酒店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在酒店服務(wù)、硬裝上拉不開(kāi)差距的時(shí)候，智能化也就成為一種提升手段。”陳鋼說(shuō)。
此外，酒店智慧化在下沉市場(chǎng)的發(fā)展仍有阻礙。“一方面，一二線城市的消費(fèi)者更樂(lè)于接受新事物；另一方面，酒店智能軟硬件的廠家集中在一二線城市，距離增加了三四線城市酒店智能化產(chǎn)品的售后成本，以及經(jīng)銷(xiāo)商的成本利潤(rùn)。”陳鋼對(duì)界面新聞?wù)f。
上實(shí)城開(kāi)集團(tuán)商業(yè)資產(chǎn)管理中心副總經(jīng)理俞偉告訴界面新聞，“酒店業(yè)主也會(huì)考慮智能化改造的投資回報(bào)，以及該項(xiàng)投資與酒店客源定位的匹配程度。”
酒店投資人路飛認(rèn)為，“智能化目前只是錦上添花，酒店自身還需要花功夫滿足客戶的核心需求—睡個(gè)好覺(jué)，上個(gè)好網(wǎng)，洗個(gè)好澡，吃個(gè)好早餐。”
酒店智慧化的探索者
一家理想的智慧酒店可以自動(dòng)調(diào)節(jié)酒店的能耗，為酒店節(jié)能；可以根據(jù)客人偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)；可以省去重復(fù)勞動(dòng)的不必要?jiǎng)诹Γ讶朔旁谧钪匾膷徫唬豢梢栽谲浖到y(tǒng)后臺(tái)查看到酒店設(shè)備的性能信息，快速發(fā)現(xiàn)故障問(wèn)題，預(yù)先維修護(hù)理。
國(guó)內(nèi)酒店的智慧化探索者，目前進(jìn)展如何？
王府井附近有北京第一家3.5版本的漢庭酒店，去年剛重裝開(kāi)業(yè)，進(jìn)行了智能化的升級(jí)。住店客人進(jìn)門(mén)后，徑直面向兩臺(tái)自助入住機(jī)。大堂右側(cè)靠墻充電的送物機(jī)器人，每月平均送物達(dá)500余次。
酒店一層還有自助儲(chǔ)物柜、自助洗衣機(jī)。在上海的漢庭試點(diǎn)酒店，自助洗衣機(jī)和華住App、小程序關(guān)聯(lián)，在洗衣任務(wù)繁忙時(shí)，可以提前預(yù)約，并在洗衣即將完成時(shí)，收到領(lǐng)取提醒。
2008年，漢庭北京東區(qū)區(qū)域經(jīng)理臧慧梅剛來(lái)這家漢庭酒店做店長(zhǎng)，當(dāng)時(shí)僅大堂經(jīng)理就有4人，倒班值守前臺(tái)。逐步智能化后，目前大堂經(jīng)理為2人。“節(jié)省出的勞動(dòng)力可以機(jī)動(dòng)安排。”臧慧梅說(shuō)。
此外，酒店的管理也更加高效智能。以前每天早上需要店長(zhǎng)或經(jīng)理開(kāi)會(huì)布置的工作，現(xiàn)在手機(jī)登陸系統(tǒng)后臺(tái)即可分配，同時(shí)監(jiān)督完成進(jìn)度。酒店布草植入了RFID芯片，可以通過(guò)機(jī)器掃描來(lái)清點(diǎn)數(shù)量，減少布草丟失，以及紀(jì)錄每條布草是否完成了洗滌流程。
阿里巴巴集團(tuán)則在國(guó)內(nèi)首次探索經(jīng)營(yíng)了一家無(wú)人酒店—“菲住布渴”，2018年底開(kāi)業(yè)。住客的入住、乘電梯、進(jìn)房間、去健身房等所有環(huán)節(jié)，都可以刷臉完成。
在國(guó)外，紐約時(shí)代廣場(chǎng)的Yotel Hotel，第一次使用了機(jī)器人行李員，在客人辦理自助的時(shí)候，機(jī)器人15英尺長(zhǎng)的機(jī)械臂，會(huì)將客人的行李存儲(chǔ)在櫥窗后的抽屜里。
在未來(lái)理想的智慧酒店探索中，甚至還包括5G技術(shù)基礎(chǔ)上的安防系統(tǒng)升級(jí)。
在酒店智慧化領(lǐng)域工作的業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞，在5G建設(shè)基礎(chǔ)上，酒店公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)施可以實(shí)時(shí)傳輸高清畫(huà)面，甚至進(jìn)行人臉識(shí)別，識(shí)別出未在前臺(tái)登記過(guò)、有潛在危險(xiǎn)的客人。例如混入酒店發(fā)小卡片的人，或是和公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，提醒公安系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)登記在冊(cè)的逃犯。
“國(guó)內(nèi)如海康威視和盟廣已聯(lián)合研發(fā)成功這項(xiàng)技術(shù)，并經(jīng)過(guò)杭州市公安局驗(yàn)收，但成本仍然很高。”上述業(yè)內(nèi)人士稱。
還比如將酒店的繁瑣工作交給機(jī)器人。“防疫背景下的中高端酒店的地毯消殺工作，未來(lái)可以交給機(jī)器人來(lái)清潔，這在機(jī)場(chǎng)和大型會(huì)場(chǎng)已有應(yīng)用；大型酒店員工餐的炒制也可以用炒菜機(jī)器人進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的制作。”洛桑酒店管理公司首席顧問(wèn)夏子帆說(shuō)。
酒店智慧化的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)
理想化的智能酒店場(chǎng)景要想實(shí)現(xiàn)，還面臨幾項(xiàng)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的阻礙。
首先，酒店的物聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景尚未打通。送物機(jī)器人、自助入住機(jī)，客房語(yǔ)音客控，在大量酒店里都只是獨(dú)立場(chǎng)景的應(yīng)用。除了大型酒店集團(tuán)會(huì)采用自己研發(fā)的統(tǒng)一智慧化系統(tǒng)，許多酒店會(huì)采用不同的PMS系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)、人力管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等。
“未來(lái)的智慧酒店，需要有公司給酒店搭建完整的物聯(lián)網(wǎng)體系，然后和其他生產(chǎn)機(jī)器人的公司接口對(duì)接，實(shí)現(xiàn)向上向下互聯(lián)互通。”夏子帆評(píng)價(jià)稱。
另外，客房語(yǔ)音客控還有語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)上的瓶頸需要突破，在受方言影響大的地區(qū)，語(yǔ)音識(shí)別率不夠高。陳鋼表示，目前客房語(yǔ)音客控在一二線城市、華東地區(qū)、山東等地接受度更高，廣西等地較低。
自助入住服務(wù)還受到公安部門(mén)的政策限制。浙江是首個(gè)對(duì)這項(xiàng)技術(shù)開(kāi)放便利的省份。今年5月底，浙江省公安廳發(fā)布文件稱，將提供浙江省旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)與酒店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)、酒店自助辦理入住設(shè)備對(duì)接便利服務(wù)。杭州正積極推動(dòng)試點(diǎn)，并計(jì)劃在2022年亞運(yùn)會(huì)舉辦前，在全市完成700家酒店的試點(diǎn)。據(jù)酒店業(yè)人士稱，對(duì)于酒店業(yè)的自助入住服務(wù)，目前西安也在醞釀當(dāng)中。
另外還有酒店人臉識(shí)別和智能硬件使用中的信息采集問(wèn)題。
今年7月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理使用人臉識(shí)別技術(shù)處理個(gè)人信息相關(guān)民事案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》，明確指出在賓館、商場(chǎng)、銀行等場(chǎng)所違法違規(guī)濫用人臉信息屬侵權(quán)。酒店在使用相關(guān)技術(shù)時(shí)，需更加規(guī)范。“酒店不應(yīng)該存儲(chǔ)圖像，避免存在安全漏洞。”上述在酒店智慧化領(lǐng)域工作的業(yè)內(nèi)人士稱。
在智能設(shè)備采集客人信息如何合理應(yīng)用的問(wèn)題上，亞馬遜的做法可供參照。亞馬遜為酒店推出的智能音箱Alexa，會(huì)記錄客人的語(yǔ)音指令，但每天自動(dòng)刪除錄音。客人退房后，Alexa也會(huì)自動(dòng)退出客人的個(gè)人賬號(hào)。酒店無(wú)法訪問(wèn)個(gè)人識(shí)別數(shù)據(jù)，僅可查看客人是否播放了音樂(lè)等非敏感信息。
（酒店投資人張齊、路飛為化名）
